본 연구는 노인요양시설의 서비스질을 높이기 위한 대책으로 요양보호사의 조직몰입과 고객지향성을 향상시키는 것을 중요하게 보았다. 이에 조직몰입과 고객지향성을 향상시키는 방안으로 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)의 질을 높이는 것을 제시한다. 본 연구의 목적은 노인요양시설에서 개별적인 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)가 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 이를 검증하기 위해 본 연구에서는 연세대학교 생명윤리위원회(IRB: Institutional Review Board)의 연구승인을 받은 후, 고양시에 위치한 정원이 50인 이상인 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사 400명을 대상으로 설문을 실시하여 회수된 378부의 데이터를 사용하여 분석을 하였다.
그 결과 도출된 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 조사 대상자의 일반적인 특성으로 요양보호사의 업무 특성상 연령은 60세 이상이 가장 많았으며 현재 기관에서 1년 미만 근로자의 비율이 상대적으로 높다는 것을 알 수 있으며, 학력은 고등학교 졸업 이하가 대부분으로 나타났다.
둘째, 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)와 조직몰입, 고객지향성의 인과관계를 확인하였다. 이를 통하여 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)의 질을 높이면 조직몰입과 고객지향성이 향상되는 것으로 분석되었다.
셋째, 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)가 고객지향성에 영향을 미치는 관계에서 조직몰입의 매개효과가 통계적으로 유의미함이 검증되었다. 이러한 연구결과는 LMX가 높아지면 조직몰입이 높아지며, LMX가 조직몰입을 경유해서 고객지향성에 유의미한 영향을 미친다는 것을 설명한다.
이러한 연구의 결과를 통하여 두 가지 정책 제언을 하였다. 첫째, 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)가 장기요양기관 서비스질 개선에 중요한 역할을 할 수 있음을 인식하고 정책적인 고려가 필요하다. 둘째, 노인요양시설의 원장(대표)을 대상으로 정기적인 직무교육을 통한 리더십 교육을 고려할 필요가 있다. 특히 리더십 교육 중 리더-구성원 교환관계(LMX : Leader Member Exchange)의 교육을 포함하는 것을 제언한다.