표제지
목차
국문초록 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 목적 11
1. 연구의 배경 11
2. 연구의 목적 13
제2절 연구의 방법 및 구성 14
1. 연구의 방법 14
2. 연구의 구성 16
제2장 이론적 배경 17
제1절 미술관의 역할과 기능 17
1. 미술관의 정의 17
2. 지역미술관의 역할과 기능 20
3. 광주시립미술관의 시설과 운영현황 22
제2절 서비스품질 29
1. 서비스품질의 개념 29
2. 서비스품질의 특성 32
3. 서비스품질의 측정 34
4. 미술관 서비스품질의 특성과 구성요인 41
제3절 지각된 가치 44
1. 지각된 가치의 개념 44
2. 지각된 가치의 측정 47
3. 서비스품질과 지각된 가치의 관계 51
제4절 감정반응 53
1. 감정반응의 개념 53
2. 감정반응의 측정 57
3. 서비스품질과 감정반응 63
제5절 만족도 64
1. 만족도의 개념과 측정 64
2. 만족도와 행동의도 68
3. 서비스품질과 만족도의 관계 71
제3장 실증연구 73
제1절 연구모형 설정 73
1. 연구모형 및 가설 73
2. 변인 및 측정 요소 77
제2절 자료 수집 및 분석 78
1. 자료 수집 방법 78
2. 자료 분석 방법 79
제3절 설문지 구성 79
제4장 조사결과 및 분석 84
제1절 표본의 일반적 특성 분석 84
1. 인구통계학적 특성 및 이용행태 84
2. 미술관관람객 이용행태 분석 84
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 86
1. 미술관 서비스품질 87
2. 관람객의 지각된 가치 89
3. 감정반응 90
4. 만족도 91
5. 상관관계 분석 92
제3절 가설검증(영향관계분석) 93
1. 서비스품질과 감정반응의 관계 93
2. 서비스품질과 지각된 가치의 관계 96
3. 서비스품질과 만족도 99
4. 감정반응과 만족도 100
5. 지각된 가치와 만족도 101
6. 분석결과 종합 101
제5장 결론 105
제1절 연구결과종합 및 시사점 105
1. 연구결과종합 105
2. 시사점 111
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 116
참고문헌 118
Abstract 129
부록_설문지 132
〈표-1〉 지역주민의 참여를 위한 뮤지엄 20
〈표-2〉 광주시립미술관 전시현황 27
〈표-3〉 광주시립미술관 아카데미 강좌현황 28
〈표-4〉 광주시립미술관 런치토크강좌 29
〈표-5〉 서비스의 특성 32
〈표-6〉 SERVQUAL모형 5차원 정의 36
〈표-7〉 SERVQUAL모형과 SERVPERF모형의 비교 38
〈표-8〉 지각된 서비스 품질 향상을 위한 6가지 기준 39
〈표-9〉 KANO모형의 품질요소 40
〈표-10〉 서비스품질 변수의 구성요인 43
〈표-11〉 지각된 가치의 정의 47
〈표-12〉 관람객에게 지각된 가치 51
〈표-13〉 서비스품질과 지각된 가치 53
〈표-14〉 정서와 감정의 개념 56
〈표-15〉 분위기의 개념 56
〈표-16〉 감정 군집 57
〈표-17〉 감정반응요인(PAD)의 세부항목 60
〈표-18〉 관람객 감정반응 62
〈표-19〉 감정반응 선행연구 63
〈표-20〉 고객만족도 개념정의 65
〈표-21〉 관람객만족도에 대한 선행연구 66
〈표-22〉 관람객만족도에 대한 변수 68
〈표-23〉 관람객만족도와 행동의도에 대한 선행연구 70
〈표-24〉 연구가설 76
〈표-25〉 설문문항 구성 80
〈표-26〉 설문요소 및 문항내용 81
〈표-27〉 인구통계학적 특성 및 이용행태 85
〈표-28〉 서비스품질 요인분석 88
〈표-29〉 지각된 가치 요인분석 90
〈표-30〉 감정요인분석 91
〈표-31〉 만족도 요인분석 92
〈표-32〉 구성개념들간의 상관관계행렬 92
〈표-33〉 서비스품질이 감정요인에 미치는 영향관계 94
〈표-34〉 서비스품질이 즐거움에 미치는 영향관계 95
〈표-35〉 서비스품질이 각성에 미치는 영향관계 95
〈표-36〉 서비스품질이 지배에 미치는 영향관계 96
〈표-37〉 서비스품질이 지각된 가치에 미치는 영향관계 97
〈표-38〉 서비스품질이 효용적 가치에 미치는 영향관계 98
〈표-39〉 서비스품질이 쾌락적 가치에 미치는 영향관계 98
〈표-40〉 서비스품질이 사회적 가치에 미치는 영향관계 99
〈표-41〉 서비스품질이 만족도에 미치는 영향관계 100
〈표-42〉 감정반응이 만족도에 미치는 영향관계 100
〈표-43〉 지각된 가치가 만족에 미치는 영향관계 101
〈표-44〉 가설 검정 결과 요약 104
〈그림-1〉 연구흐름도 16
〈그림-2〉 서비스품질 수식 35
〈그림-3〉 Grönroos(1988)의 지각된 서비스품질 모형 39
〈그림-4〉 가치-태도-행동 모델의 체계 45
〈그림-5〉 고객가치의 연구흐름 48
〈그림-6〉 S-O-R모델 58
〈그림-7〉 연구모형 73