끊임없이 변화하고 경쟁하는 호텔기업들은 조직의 성과를 높이기 위하여 조직 내 인적자원의 전략적인 관리를 통하여 경쟁우위를 확보하고자 노력하고 있다. 조직 구성원의 심리적 안정과 강화에 주목하여 고객지향성 및 직무 성과를 향상시키려고 한다. 이를 위하여 인지심리행동학에서 제3의 동향이라고 일컫는 마인드풀니스가 부각되고 있다. 마인드풀니스는 순간순간 일어나는 생각이나 느낌을 가감 없이 있는 그대로 인정하고 수용하는 태도이다. 조직 구성원에게 긍정적 정서와 자기조절능력을 길러 주어 결과적으로 고객지향성과 직무성과에 영향을 주게 된다. 이에 호텔 기업 종사원의 마인드풀니스가 가진 효과를 조직유효성 관점에서 이론적으로 정리하고 그 중요성을 검증하여 고객지향성과 직무성과에 이르는 관련성을 제시하고자 하였다.
실증연구를 시행하기 위하여 서울시내 5성급 이상의 호텔 종사원을 대상으로 2017년 9월1일부터 9월30일까지 총350부의 설문지를 최종 표본으로 선정하여 실증분석을 실시하였다. 그 결과 첫째, 가설1의 마인드풀니스는 조직유효성인 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설2의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났고 가장 높은 경로수치를 보이고 있다. 가설3의 직무만족은 직무성과에 두 번째로 높은 경로수치의 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 가설4의 조직몰입은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 가설5의 조직몰입은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 본 연구의 가설은 모두 채택되었다.
분석결과를 통하여 연구의 시사점을 살펴보면, 우선 이론적 시사점 측면에서 첫째, 호텔기업을 대상으로 한 초기연구이며 호텔종사원을 중심으로 한 연구로 향후 지속적인 연구 주제를 제공하였다는 점이다. 이제까지의 사회과학 분야에서 언급되었던 결과변수들을 본 연구에서는 통합적으로 분석하여 관계 규명을 통하여 학문적 이론에 기여하였다. 기업의 내부고객 관리의 입장에서 긍정적인 효과를 줄 수 있는 마인드풀니스를 탐색하였으며 또한 기존의 연구에서 미처 다루지 못한 하부요인을 2차요인모형(second-order factor model)을 통하여 현재자각, 주의집중, 전적수용, 중심탈피의 4개 요인으로 명확하게 규명하였다. 본 연구의 실무적 시사점으로는 종사원의 관리를 위하여 마인드풀니스라는 긍정적 변수를 도입하여 내면의 심리적 관리의 필요성을 인식시키며 시켰다. 마인드풀니스가 높은 종사원일수록 회복탄력성이 좋기 때문에 직무를 수행하는 과정에서 그 어떠한 상황이 발생하더라도 자신을 충분히 조절할 수 있는 능력이 있어 조직유효성을 높이고 더 나아가 고객지향성 및 직무성과를 높일 수 있음을 검증하였다.
마인드풀니스 훈련을 경험 종사원은 호기심과 수용을 가지고 복잡한 판단 없이 집중적인 자아관찰을 하기 때문에 불안한 심리적 상태를 이완하는 긍정적인 효과가 있다. 그렇기 때문에 직원 선발과정에서 인터뷰나 적성검사에서 마인드풀니스 측정을 도입하여 우수한 인재를 선발하는 방안을 검토하여야 할 것이다. 종사원은 기업의 목표 달성을 위한 중요한 도구이기에 업무 중 겪게 되는 모든 업무에 대한 감정에 대하여 충만한 마인드풀니스를 강화할 수 있는 내부마케팅 시스템을 개발하여야 하며 적절한 사원 교육과 훈련 방안을 탐구하고 인력 관리 프로그램을 도입할 필요가 있음을 본 연구의 결과를 토대로 적극 추천한다.
향후 연구에서는 조직유효성의 다양한 요인과 마인드풀니스의 인과관계를 규명해 볼 것을 권한다. 또한 호텔기업의 규모와 종사원의 특성에 대한 세분화된 연구가 지속되어져야 할 것이다.