본 연구는 서번트 리더십이 조직구성원들의 긍정심리자본과 행동(고객지향행동, 감정노동 내면행동, 주도적 행동)에 미치는 영향을 실증적으로 밝혀내는 것을 주된 연구목적으로 하였다. 이를 위해 각각의 연구변수들과 관련한 선행연구들과 자료들을 수집하고 정리함으로써 체계적으로 문헌연구를 진행하였으며 이를 기반으로 하여 본 연구의 연구모형과 연구가설들을 설정하였다. 뿐만 아니라 기존 연구들에서 다루어졌던 이론적 논의들과 개념적 정의들을 바탕으로 하여 실증연구에 활용될 측정도구들을 확정하였으며, 이를 통해 개발된 설문지를 활용하여 설문조사를 하고 본 연구에 사용될 자료들을 확보하였다.
본 연구에서는 데이터를 수집하기 위해 설문지를 사용했으며, 서비스산업에 속해있는 기업들을 대상으로 하여 연구를 진행하였다. 총 20개 기업들을 대상으로 설문을 실시하여 필요한 자료를 수집하였다. 데이터 수집은 총 400부를 배포하여 수집하였으며, 동일방법사용과 자존적 편견의 오류에서 조금이라도 벗어나기 위하여 주된 설문응답자와 그의 동료의 추가 응답지를 하나의 세트로 하여 수합하였다. 회수된 자료들은 코딩작업과 정화작업의 과정을 실시하였다. 오타로 인한 부정확한 데이터 확인과 불성실한 응답을 한 데이터에 대한 정화작업을 통해 최종적으로 활용할 데이터 세트를 확정하였다. 그 결과 총 348세트의 자료가 최종적으로 사용되었으며 87%의 높은 수합율을 보였다.
본 연구에서는 회귀분석과 구조방정식분석을 활용하여 연구모형과 연구가설에 대한 검증을 실시하였으며, 연구가설 검증을 통해 다음과 같은 결과를 도출할 수 있었다.
첫째, 가설 1과 관련해서는 서번트 리더십이 조직구성원들의 행동(고객지향행동, 감정노동 내면행동, 주도적 행동)에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2에서는 서번트 리더십은 조직구성원들의 긍정심리자본에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 셋째, 가설 3에서는 조직구성원들의 긍정심리자본이 행동(고객지향행동, 감정노동 내면행동, 주도적 행동)에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 가설 4에서는 조직구성원들의 긍정심리자본이 서번트 리더십과 조직구성원들의 행동(고객지향행동, 감정노동 내면행동, 주도적 행동) 간의 관계에서 유의미한 매개변수 역할을 하고 있음을 확인할 수 있었다. 구체적으로 서번트 리더십과 고객지향행동 간의 관계, 서번트 리더십과 감정노동 내면행동 간의 관계에서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타난 반면, 서번트 리더십과 주도적 행동 간의 관계에서는 부분매개 역할을 하는 것으로 제시되었다.
본 연구는 서번트 리더십과 조직구성원들의 긍정심리자본 및 행동(고객지향행동, 감정노동 내면행동, 주도적 행동) 간의 관계를 문헌연구들을 통해 연구가설들을 이끌어내고 이를 실증적 분석을 통해 검증해냄으로써 기존 연구들을 확장시키고 다음과 같은 의의와 시사점을 도출해 낼 수 있었다.
첫째, 서번트 리더십이 서비스산업에 적용할 수 있는 적합한 이론임을 실증적으로 검증해냈다. 본 연구 결과에 따르면 서비스 업종에서 서번트 리더십은 조직구성원들의 긍정심리자본과 행동에 긍정적인 영향을 미침을 보여줌으로써 서비스산업에서 유용하게 활용될 수 있는 리더십 스타일임을 확인시켜주었다.
둘째, 긍정심리자본의 중요한 역할을 규명했다는데 의의를 둘 수 있다. 최근 경영이론 연구에서 중요한 주제가 되고 있는 긍정심리와 긍정조직행동의 범주에 드는 연구 주제인 긍정심리자본의 선행요인과 후행요인을 동시에 탐색해보고자 했던 노력이 중요한 시도라고 보여진다.
셋째, 본 연구에서는 기존에 종속변수로서 많이 연구되어졌던 직무만족, 조직몰입, 업무성과와 같은 변수 이외에 최근 서비스 조직에서 강조되고 있는 종속변수들인 고객지향행동과 감정노동 내면행동 그리고 주도적 행동을 종속변수로서 설정을 하고 본 연구의 결과들이 실제 조직에서 활용될 수 있도록 설계하여 연구를 진행하였다는 점에서 의의를 갖는다.
넷째, 조직구성원들의 긍정심리자본은 기업들이 관심을 가져야 할 중요한 역량임을 보여주고 있다. 아직까지 긍정심리자본의 중요성에 대한 기업차원의 인식은 다소 부족하다. 물론, 긍정심리자본이 다소 생소한 개념이지만 조직구성원들이 안정적인 심리상태를 유지하고 긍정적으로 조직생활을 지속적으로 영위해 나가는데 있어서 중요한 자본임을 감안할 때 기업들은 조직구성원들의 긍정심리자본의 형성과 활성화에 더욱 더 많은 관심과 노력을 기울일 필요성이 제기된다.