본 연구의 목적은 호텔 바 종사자들의 서비스품질 수행 의지가 직무만족에 미치는 영향을 분석하고, 서비스품질 수행 의지와 직무 만족 간에 감정노동의 조절 효과를 검증하는 데 있다. 이를 위해 수도권에 소재한 특급호텔 15곳 211명 호텔 바 종사자를 대상으로 설문조사를 하고 빈도분석, 기술통계, 회귀분석, 위계적 회귀분석 등 통계분석을 하였다. 분석 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 서비스품질 수행 의지 중 확신성과 유형성은 상대적으로 높은 수준이 나온 받은 반면 공감성은 가장 낮은 수준을 보였다.
둘째, 서비스품질 수행의지 중 공감성, 확신성, 유형성은 직무 만족에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었지만 신뢰성과 반응성은 유의적인 영향력이 없었다. 즉 공감성이나 확신성, 또는 유형성 수행의지가 상승하면 직무만족도 유의적으로 상승하였다.
셋째, 내면행위는 서비스품질 수행의지 중 공감성과 확신성에서 직무 만족 간에 유의적인 정(+)의 조절 효과가 있었다. 즉, 내면행위가 높은 집단이 낮은 집단보다 공감성과 확신성이 올라갈 때 직무 만족도 더 크게 상승하였다.
넷째, 표면 행위는 서비스품질 수행의지 중 유형성에서 직무 만족과 유의적인 부(-)의 조절 효과가 있었다. 즉, 표면 행위가 낮은 집단이 높은 집단보다 유형성이 상승할 때 직무 만족이 더 크게 상승하였다.