표제지
목차
국문요약 9
제1장 서론 11
1.1. 연구 배경 및 목적 11
1.1.1. 연구 배경 11
1.1.2. 연구 목적 12
1.2. 연구 방법 및 논문 구성 13
1.2.1. 연구 방법 13
1.2.2. 논문 구성 13
제2장 관련 연구 15
2.1. IT 아웃소싱 15
2.1.1. IT아웃소싱 정의 15
2.1.2. IT아웃소싱 배경 및 필요성 16
2.1.3. IT아웃소싱 장단점 18
2.1.4. IT아웃소싱 수행방안 19
2.2. ITIL 22
2.2.1. ITIL의 개요 22
2.2.2. ITIL프로세스 24
2.3. SLA 27
2.3.1. SLA 정의 27
2.3.2. SLA 구성요소 29
2.3.3. SLA 추진단계 36
제3장 SLA 지표개선 39
3.1. SLA 지표개선 개요 39
3.1.1. SLA 적용 방법론 39
3.1.2. SLA 측정지표 선정 55
3.2. ITIL 프로세스 개선 67
3.3. SLA 측정지표 반영 시점 72
제4장 SLA지표 개선 결과 75
4.1. SLA지표 개선 결과 75
4.2. 문제점 및 개선 방안 79
제5장 결론 83
참고문헌 85
ABSTRACT 87
부록 89
부록1. IT(정보시스템) 서비스 고객만족도 조사 89
부록2. 홈페이지 웹사이트 고객만족도 조사 98
[표 2-1] 아웃소싱의 정의 15
[표 2-2] 아웃소싱의 목표 17
[표 2-3] 아웃소싱의 장점 18
[표 2-4] 아웃소싱의 단점 18
[표 2-5] 아웃소싱 성공요인 19
[표 2-6] 아웃소싱 실패요인 20
[표 2-7] 아웃소싱 문제점 및 개선사항 21
[표 2-8] ITIL 프로세스 24
[표 2-9] SLA 도입부 구성요소 29
[표 2-10] SLA 본문 구성요소 30
[표 2-11] 서비스 평가방법 33
[표 2-12] SLA 관리 양식 34
[표 2-13] 주요 연구자별 SLA 추진단계 36
[표 2-14] SLA 추진단계별 작업내용 37
[표 3-1] 서비스 분류 정의 예 40
[표 3-2] 간소화한 서비스 분류 정의 예 41
[표 3-3] VBF 추출을 위한 서비스 평가기준 예 41
[표 3-4] VBF 추출 예 42
[표 3-5] 서비스 포트폴리오 예 44
[표 3-6] 서비스 포트폴리오 지원 정보자산 현황 예 45
[표 3-7] VBF대상 KPI 추출 예 45
[표 3-8] 서비스 제공자의 제공 서비스 예 46
[표 3-9] CSF와 KPI 추출 예 47
[표 3-10] 장애 등급 기준 51
[표 3-11] 장애 처리 목표 시간 52
[표 3-12] 평가등급 구분 53
[표 3-13] 연간 패널티·리워드 현황 54
[표 3-14] 측정항목 선정 평가표 예 56
[표 3-15] 평가기준 점수 56
[표 3-16] 측정 지표(항목) 정의서 예 57
[표 3-17] 평가지표별 등급 환산표 58
[표 3-18] 측정 지표(항목) 정의서 예 59
[표 3-19] 서비스 제공자의 보안준수 점검 리스트 예 66
[표 3-20] ITIL 프로세스 개선 67
[표 3-21] 측정지표 반영 시점 72
[그림 3-1] 관리지표 선정 39
[그림 3-2] 측정지표 선정 50
[그림 3-3] ITIL 프로세스 흐름도 69
[그림 4-1] 서비스수준 종합점수 비교 75
[그림 4-2] 서비스 가용성 76
[그림 4-3] 서비스 요청 적기 처리율 76
[그림 4-4] 서비스 요청 1선 해결율 77
[그림 4-5] 변경 성공율 77
[그림 4-6] 장애발생 건수 78
[그림 4-7] 문제해결 건수 78