본 연구는 본 연구는 스몰비어를 이용하는 고객들을 대상으로 혼잡도가 감정과 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 혼잡도가 감정에 미치는 영향관계에서 밀도의 조절효과를 파악하고자 하였다. 또한 고객의 감정이 고객충성도에 영향을 미치는 과정에서 브랜드이미지와 고객만족의 조절역할을 파악하고자 하였다. 본 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 인적혼잡도는 긍정적 감정을 증가시키고, 부정적 감정을 감소시키는 것으로 나타났고, 공간혼잡도는 긍정적감정을 감소시키고 부정적 감정을 증가시키는 것으로 나타났다.
둘째, 긍정적 감정은 고객충성도를 증가시키고, 부정적 감정은 고객충성도를 감소시키는 것으로 나타났다.
셋째, 인적밀도는 인적혼잡과 긍정적감정 간 영향관계에서 조절역할을 하고 있고, 공간밀도는 공간혼잡과 긍정적감정 간 조절역할을 하는 것으로 나타났고, 인적밀도와 공간밀도는 인적혼잡과 부정적감정 간 영향관계에서 조절역할을 하는 것으로 나타났다.
넷째, 긍정적감정이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 브랜드이미지와 고객만족이 조절역할을 하는 것으로 나타났고, 부정적감정이 고객충성도에 미치는 영향관계에서도 조절역할을 하는 것으로 나타났다.