표제지
목차
제1장 서론 9
제1절 문제의 제기 9
제2절 연구의 목적 10
제2장 이론적 배경 12
제1절 브랜드 이미지, 지각된 서비스질, 고객만족 및 충성도의 개념 12
1. 브랜드이미지 12
2. 지각된 서비스질 14
3. 고객만족 15
4. 충성도 16
제2절 선행연구 고찰 18
1. 브랜드 이미지와 고객만족 18
2. 브랜드 이미지와 서비스질 21
3. 지각된 서비스질과 고객만족 22
4. 고객만족과 충성도 23
제3절 지식수준의 개념 및 지식수준의 조절적 역할 25
1. 지식수준의 개념 25
2. 지식수준의 조절적 역할 29
제3장 연구모형과 조사설계 34
제1절 연구모형 설정 34
제2절 가설 설정 34
제3절 자료수집과 분석방법 35
1. 조작적 정의 및 설문지의 구성 35
2. 자료수집 및 분석방법 37
제4장 실증 분석 38
제1절 표본의 일반적 특성 38
제2절 표본의 커피전문점 이용 특성 39
제3절 구성타당도 및 신뢰도 분석 44
1. 브랜드이미지에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 44
2. 서비스질에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 45
3. 고객만족에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 47
4. 충성도에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 47
5. 지식수준 48
제4절 가설 검증 49
1. 가설 1의 검증 49
2. 가설 2의 검증 50
3. 가설 3의 검증 50
4. 가설 4의 검증 50
제5장 결론 53
제1절 연구요약 및 시사점 53
제2절 연구의 시사점 54
제3절 연구의 한계점 56
참고문헌 57
부록(설문지) 67
Abstract 72
〈표 II-1〉 브랜드 이미지가 고객 만족에 미치는 영향에 관한 기존연구 20
〈표 II-2〉 고객만족이 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 25
〈표 III-1〉 측정 척도 36
〈표 IV-1〉 표본의 일반적 특성 38
〈표 IV-2〉 브랜드이미지의 탐색적 요인분석 결과 및 신뢰도 분석 결과 45
〈표 IV-3〉 서비스질에 관한 탐색적 요인분석 결과 및 신뢰도 분석 결과 46
〈표 IV-4〉 고객만족에 관한 탐색적 요인분석 결과 및 신뢰도 분석 결과 47
〈표 IV-5〉 충성도에 대한 탐색적 요인분석 결과 및 신뢰도 분석 결과 48
〈표 IV-6〉 지식수준에 대한 탐색적 요인분석 결과 및 신뢰도 분석 결과 49
〈표 IV-7〉 브랜드이미지가 고객만족에 미치는 영향에서 지식수준의 조절효과 51
〈표 IV-8〉 지각된 서비스질이 고객만족에 미치는 영향에서 지식수준의 조절효과 52
〈그림 I-1〉 연구의 흐름 11
〈그림 III-1〉 연구모형 34
〈그림 IV-1〉 한달 이용횟수 40
〈그림 IV-2〉 이용시 영향을 미치는 사람 41
〈그림 IV-3〉 머무는 시간 41
〈그림 IV-4〉 이용 교통편 42
〈그림 IV-5〉 정보 획득 43
〈그림 IV-6〉 방문 목적 43
〈그림 IV-7〉 함께 구매 44