표제지
목차
논문개요 12
제1장 서론 14
제1절 문제제기 및 연구목적 14
1. 문제제기 14
2. 연구 목적 16
제2절 연구방법 및 범위 17
1. 연구 방법 17
2. 연구 범위 17
제2장 이론적 배경 19
제1절 호텔 19
1. 호텔 19
2. 호텔 연회 20
3. 호텔 예식연회 24
제2절 서비스품질 27
1. 서비스 27
2. 호텔연회서비스 29
3. 서비스품질 32
제3절 고객만족 44
1. 고객만족의 정의 44
2. 고객만족의 측정방법 47
제4절 행동의도 48
1. 행동의도의 개념 및 구성요소 48
2. 행동의도 및 선행연구 50
제3장 연구의 설계 53
제1절 연구모형 및 가설 53
1. 연구모형 53
2. 연구가설 53
3. 변수의 조작적 정의 55
제2절 조사 설계 57
1. 조사목적 57
2. 조사방법 및 기간 57
제3절 설문지 구성과 분석방법 58
1. 설문지 구성 58
2. 분석방법 59
제4장 분석결과 61
제1절 연구대상 표본의 특성 61
1. 인구 통계적 특성 61
2. 측정변수의 기술 분석 결과 63
제2절 측정변수의 신뢰도 검증 및 요인분석 결과 65
1. 서비스품질에 대한 요인분석 결과 65
2. 고객만족에 대한 요인분석 결과 67
3. 행동의도에 대한 요인 분석결과 68
4. 각 변수간의 상관분석 결과 68
제3절 가설검증 70
1. 호텔 예식연회 서비스품질과 고객만족과의 영향관계 분석 70
2. 호텔 예식연회 서비스품질과 행동의도와의 영향관계 분석 71
3. 고객만족과 행동의도와의 영향관계 분석 71
4. 가설검증 요약 72
제5장 결론 74
제1절 연구결과의 요약 74
1. 연구결과의 요약 74
2. 연구결과의 시사점 75
3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 77
참고문헌 78
설문지 88
Abstract 92
〈표 2-1〉 연회의 정의 21
〈표 2-2〉 호텔연회의 특성 23
〈표 2-3〉 호텔연회의 분류 24
〈표 2-4〉 호텔연회상품의 구성요소 26
〈표 2-5〉 서비스의 특성 28
〈표 2-6〉 호텔연회서비스의 구성요소 30
〈표 2-7〉 서비스품질에 대한 정의 33
〈표 2-8〉 서비스품질의 10가지 결정요소 38
〈표 2-9〉 고객만족에 대한 정의 46
〈표 2-10〉 행동의도의 구성요인 49
〈표 3-1〉 설문지 구성 58
〈표 4-1〉 인구 통계적 특성 61
〈표 4-2〉 호텔 예식연회 관련특성 62
〈표 4-3〉 서비스 품질에 대한 기술 분석 결과 63
〈표 4-4〉 고객만족에 대한 기술 분석 결과 64
〈표 4-5〉 행동의도에 대한 기술 분석 결과 64
〈표 4-6〉 서비스품질에 대한 요인분석 결과 66
〈표 4-7〉 고객만족에 대한 요인분석 결과 67
〈표 4-8〉 행동의도에 대한 요인분석 결과 68
〈표 4-9〉 측정변수 요인 간의 상관분석 결과 69
〈표 4-10〉 서비스품질과 고객만족과의 회귀 분석 결과 70
〈표 4-11〉 서비스품질과 행동의도와의 회귀 분석 결과 71
〈표 4-12〉 고객만족과 행동의도와의 단순회귀 분석 결과 72
〈표 4-13〉 가설검증 요약 결과 73
〈그림 2-1〉 서비스품질의 인식 35
〈그림 2-2〉 Grönroos 평가모형 37
〈그림 2-3〉 서비스 GAP모형 41
〈그림 3-1〉 연구모형 53