본 연구에서는 대전지역 호텔들의 호텔 예식연회에 대한 서비스품질과 그에 따른 고객 만족도와 행동의도에 관하여 고찰함으로써, 보다 더 경쟁력 있는 호텔의 예식연회 유치에 도움이 되고자 연구하였으며, 고객의 만족을 단순히 만족여부의 가부에 따른 분류가 아니라, 고객의 만족에 영향을 미치는 서비스품질요인과 고객만족도에 대한 상관관계에 대해 어떤 변수가 고객만족도에 많은 상관관계가 있는가를 분석하였으며, 가설의 검증을 통하여 그 요인이 되는 서비스품질과 고객만족, 서비스품질과 행동의도, 고객만족과 행동의도에 대한 분석을 하였다.
본 연구의 서비스품질평가 항목은 Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1988)가 제시한 SERVQUAL 평가 항목과 기타 선행연구에서 제시되었던 서비스품질 평가 항목을 통합하여, 적합하다고 판단되는 평가항목으로 재구성하였다.
조사방법은 호텔 예식연회를 이용한 고객들을 대상으로 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하기 위해 설문조사를 실시하였고, 표본 추출은 조사 당일 호텔을 이용한 고객들을 대상으로 편의표본추출 방법을 실시하였다.
설문은 설문지 500부를 배포하여 자기기입식으로 조사하였으며, 그 중 449부가 회수 되었다. 이 중 답변이 불성실하여 데이터로써의 가치가 없는 34부를 제외한 415부를 분석에 사용하였다.
본 연구를 수행하는데 있어서 사용된 구체적인 실증분석방법은 다음과 같다.
조사대상자의 일반적인 특성을 알아보기 위하여 빈도분석, 각 측정변수의 타당성 및 신뢰도분석, 요인분석, 상관분석, 회귀분석의 통계처리기법을 실시하여 분석을 실시했다.
요인분석을 통해 추출된 요인들이 서비스품질, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향력을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였으며 통계처리는 SPSS 18.0 프로그램을 사용하여 분석하였다.
본 연구는 서비스품질을 파악하고 이것이 고객만족과 행동의도에 영향을 미치는가를 분석하기 위한 연구모형을 설정하였으며, 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 영향을 미친다는 가설을 바탕으로 도출된 연구결과로는 서비스품질요인에 대한 평가가 높을수록 고객만족이 높아지며, 고객만족이 높으면 행동의도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
결론적으로, 서비스품질의 만족은 호텔문화의 대중화로 인해 무한대로 높아진 서비스 수준을 기대하는 고객에 대한 긍정적인 행동의도를 유도하게 되는 바, 각 호텔들은 장기적인 안목에서 적극적이고 지속적인 서비스품질 향상 노력을 통해 호텔 예식연회 활성화를 통한 연회매출 신장에 보다 더 매진하여야 할 것이라고 생각된다.