표제지
목차
국문요약 9
I. 서론 11
1. 연구의 필요성 및 목적 11
2. 연구 목적 및 연구 가설 16
3. 용어의 정의 17
II. 이론적 배경 18
1. 감정노동과 고객센터 상담원 18
1) 감정노동의 개념 및 원인 18
2) 고객센터 상담원 23
2. 고객센터 상담원과 스트레스 25
1) 스트레스의 개념 25
2) 고객센터 상담원의 스트레스 27
3. 고객센터 상담원과 불안 31
1) 불안의 개념 31
2) 고객센터 상담원의 불안 32
4. 스트레스 및 불안 감소를 위한 음악치료 34
1) 음악의 효과 34
2) 스트레스 및 불안에 대한 음악치료 관련 선행 연구 36
5. 고객센터 상담원의 상태 불안 및 스트레스 감소를 위한 음악 치료 적용 38
1) 음악 감상 38
2) 긴장이완 음악 39
3) 지시적 심상법과 음악 감상 42
III. 연구방법 47
1. 연구 대상 47
2. 연구 설계 47
3. 측정도구 48
1) 상태 불안 척도(State Anxiety Inventory) 48
2) 스트레스 반응 척도(The Stress Response Inventory) 49
4. 연구 절차 51
5. 자료 처리 및 분석 57
IV. 연구 결과 58
1. 실험집단과 비교집단의 동질성 검증 58
2. 상태 불안에 미치는 영향 60
3. 스트레스 반응에 미치는 영향 65
V. 결론 및 논의 77
1. 결론 77
2. 논의 및 제언 81
참고문헌 85
부록 8
〈부록 1〉 연구 안내문 96
〈부록 2〉 상태 불안 척도 97
〈부록 3〉 스트레스 반응 척도 99
〈부록 4〉 일반적 특성 설문지 101
〈부록 5〉 지시적 심상법 실행문 103
ABSTRACT 105
〈표 1〉 감정노동의 정의 20
〈표 2〉 긴장이완 음악의 특성 40
〈표 3〉 연구 설계 48
〈표 4〉 스트레스 반응 척도 7개 하위요인 신뢰도 분석 50
〈표 5〉 음악을 사용한 지시적 심상활동 내용 54
〈표 6〉 활동에 사용된 긴장이완 음악 특징 56
〈표 7〉 실험집단과 비교집단의 동질성 검증 59
〈표 8〉 상태 불안 점수의 사전-사후 비교 60
〈표 9-1〉 활동 시행시기에 따른 상태 불안 점수 62
〈표 9-2〉 활동 시행시기와 중재 유형에 따른 상태 불안 분석 63
〈표 9-3〉 상태 불안의 개체-내 대비 검정 64
〈표 10〉 스트레스 반응 점수의 사전-사후 비교 65
〈표 11-1〉 활동 시행시기에 따른 스트레스 반응 점수 67
〈표 11-2〉 활동 시행시기와 중재 유형에 따른 스트레스 반응 분석 68
〈표 11-3〉 스트레스 반응 점수의 개체-내 대비 검정 69
〈표 11-4〉 활동 시행시기에 따른 스트레스 반응 7개 하위요인 점수 70
〈표 11-5〉 활동 시행시기와 처치(중재 유형)에 따른 스트레스 반응 7개 하위요인 분석 72
〈표 11-6〉 스트레스 반응 7개 하위요인 점수의 개체-내 대비 검정 74
〈그림 1〉 상태 불안 점수의 사전-사후 비교 그래프 61
〈그림 2〉 활동 시행시기에 따른 상태 불안 점수 그래프 62
〈그림 3〉 스트레스 반응 점수의 사전-사후 비교 그래프 66
〈그림 4〉 활동 시행시기에 따른 스트레스 반응 점수 그래프 67