표제지
목차
국문초록 9
I. 서론 12
1. 연구의 필요성 및 목적 12
1) 연구의 필요성 12
2) 연구의 목적 14
2. 연구방법 및 흐름도 15
II. 이론적 고찰 17
1. 서비스품질 17
1) 서비스의 개념 및 특성 17
2) 서비스품질의 개념 및 특성 18
3) 서비스품질 측정방법 20
2. 선행연구에 나타난 서비스품질 구성요소 23
1) 추상적 개념을 사용한 유형 23
2) 서비스 영역별 개념을 사용한 유형 24
3) 추상적 개념과 서비스 영역 개념을 혼용한 유형 26
3. 광주비엔날레 서비스품질 척도 개발 27
4. 고객만족 및 행동의도 29
5. 선행연구 검토 32
1) 서비스품질에 관한 선행연구 32
2) 광주비엔날레에 관한 선행연구 35
III. 연구대상 및 연구방법 39
1. 연구대상 분석 39
1) 광주비엔날레 창설 배경과 특징 39
2) 제10회 광주비엔날레 현황 41
2. 연구모형 및 연구가설 46
3. 연구방법 48
1) 조사대상 및 조사기간 48
2) 통계분석 방법 48
4. 척도 및 설문지 구성 49
1) 광주비엔날레 서비스품질 49
2) 만족도 및 행동의도 52
3) 설문지 구성 52
IV. 분석 결과 54
1. 조사대상자의 일반적 특성 54
1) 조사대상자의 인구사회적 특성 54
2) 조사대상자의 관람행태 특성 56
2. 분석결과 58
1) 인구사회적 특성에 따른 관람행태 58
2) 서비스품질에 대한 기술통계 67
3) 서비스품질에 대한 집단별 평균비교 71
4) 만족도 및 행동의도에 대한 집단별 평균비교 77
5) 주요 변인들 간의 상관관계 79
6) 서비스품질이 만족도 및 행동의도에 미치는 영향 80
3. 개선방안에 대한 제언 86
V. 결론 93
1. 연구요약 93
2. 연구의 의의 및 한계점 96
참고문헌 98
Abstract 108
설문지 110
〈표 2-1〉 서비스품질 평가 차원 21
〈표 2-2〉 서비스 품질 구성요인 유형(1) 24
〈표 2-3〉 서비스 품질 구성요인 유형(2) 25
〈표 2-4〉 서비스 품질 구성요인 유형(3) 26
〈표 2-5〉 광주비엔날레 관한 주제별 선행연구 편수 35
〈표 3-1〉 역대 광주비엔날레 주제 및 관람객 수 40
〈표 3-2〉 광주비엔날레 운용인력 43
〈표 3-3〉 광주비엔날레 서비스품질 구성요소 49
〈표 3-4〉 설문지 구성 및 신뢰도 측정 53
〈표 4-1〉 조사대상자의 인구사회적 특성 55
〈표 4-2〉 조사대상자의 관람행태 특성 56
〈표 4-3〉 타 지역 관람객의 숙박계획 58
〈표 4-4〉 성별 관람행태에 대한 교차분석 59
〈표 4-5〉 연령별 관람행태에 대한 교차분석 결과 60
〈표 4-6〉 학력별 관람행태에 대한 교차분석 62
〈표 4-7〉 직업별 관람행태에 대한 교차분석 64
〈표 4-8〉 거주지별 관람행태에 대한 교차분석 65
〈표 4-9〉 관람횟수별 관람행태에 대한 교차분석 66
〈표 4-10〉 서비스품질 각 문항별 평균분석 68
〈표 4-11〉 서비스품질 구성요인별 평균분석 69
〈표 4-12〉 서비스품질 구성요인 중요도 70
〈표 4-13〉 광주비엔날레가 노력해야 부분 71
〈표 4-14〉 성별 서비스품질에 대한 평균비교(t-test) 72
〈표 4-15〉 연령별 서비스품질에 대한 평균비교(Anova) 73
〈표 4-16〉 학력별 서비스품질에 대한 평균비교(Anova) 74
〈표 4-17〉 거주지별 서비스품질에 대한 평균비교(t-test) 75
〈표 4-18〉 비엔날레 관람횟수별 서비스품질에 대한 평균비교(Anova) 76
〈표 4-19〉 만족도에 대한 집단별 평균비교(t-test, Anova) 77
〈표 4-20〉 행동의도에 대한 집단별 평균비교(t-test, Anova) 78
〈표 4-21〉 주요 변인들 간의 상관관계 79
〈표 4-22〉 서비스품질이 만족도에 미치는 영향 80
〈표 4-23〉 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향 81
〈표 4-24〉 만족도가 행동의도에 미치는 영향 82
〈표 4-25〉 연구가설 검증결과 85
〈표 4-26〉 만족도 매개효과의 유의성 검증 86
그림 1-1. 연구의 흐름도 16
그림 3-1. 연구모형 46
그림 4-1. 연구모형 분석 결과 84
그림 4-2. Sober의 통계량 Z의 공식 86