표제지
목차
제1장 서론 6
제1절 연구배경 및 필요성 6
제2절 연구의 목적 8
제3절 연구방법 및 구성 체계 10
제2장 이론적 배경과 선행연구 11
제1절 감정노동과 감정표현규범 11
1. 감정노동 의의와 구성 11
2. 감정표현규범의 의의와 구성 12
3. 콜센터직원의 감정노동 인터뷰 14
4. 감정노동과 감정표현규범의 선행연구 20
제2절 표면행동과 내면행동 25
1. 표면행동과 내면행동의 의의 25
2. 표면행동과 내면행동의 특징 25
3. 표면행동과 내면행동의 선행연구 27
제3절 감정몰입과 직무만족 30
1. 감정몰입의 의의와 영향요인 30
2. 직무만족의 의의와 영향요인 31
3. 감정몰입과 직무만족의 선행연구 35
제4절 고객접점 서비스 41
1. 고객접점 서비스의 의의와 MOT 41
2. 고객접점서비스의 특징 및 유형 43
3. 고객접점 서비스의 선행연구 49
제3장 연구설계 54
제1절 연구모형 및 가설설정 54
제2절 설문문항 변수의 측정방법 56
제3절 표본선정 및 통계방법 58
제4장 실증분석 60
제1절 표본의 인구 통계학적 분석 60
제2절 측정항목의 검증 62
1. 타당성 및 신뢰성 분석 62
2. 확인적요인분석 65
3. 판별타당도 검증 70
제3절 구조모형 측정 71
1. 연구모형 적합도 검증 71
2. 연구가설의 검증결과 72
제5장 결론 및 시사점 74
제1절 연구요약 및 시사점 74
제2절 학술적 의미와 실무적 의미 76
제3절 연구한계점 및 향후과제 77
참고문헌 78
부록[설문지] 87
국문초록 91
ABSTRACT 94
〈표 2-1〉 인터뷰 질문 대상 및 내용 15
〈표 2-2〉 감정노동의 정의 24
〈표 2-3〉 감정노동의 접근방식 28
〈표 2-4〉 감정노동의 구성요소 29
〈표 2-5〉 직무만족의 정의 33
〈표 2-6〉 몰입의 의의 37
〈표 2-7〉 직무만족의 영향요인 39
〈표 2-8〉 서비스 접점 상황에서 서비스 제공자와 고객의 역할 45
〈표 2-9〉 접점서비스의 유형 47
〈표 2-10〉 고객접점 서비스에 대한 학자들의 견해 53
〈표 3-1〉 설문문항 변수의 구성 및 참고문헌 57
〈표 4-1〉 인구통계학적 분석결과 61
〈표 4-2〉 결과변수의 타당성과 신뢰성 분석 결과 64
〈표 4-3〉 측정모형의 집중타당도 검증 결과 67
〈표 4-4〉 측정모형의 적합성 평가 (하위요인의 확인적 요인분석) 68
〈표 4-5〉 최종 측정모형 분석 결과 69
〈표 4-6〉 구조모형의 경로계수 결과 73
〈그림 2-1〉 Hochschild의 감정노동에 대한 연구모형 27
〈그림 2-2〉 고객접점서비스의 결정요인 49
〈그림 3-1〉 연구모형 55
〈그림 4-1〉 확인적 요인분석 모형 66
〈그림 4-2〉 최종모형 연구결과 72