표제지
목차
ABSTRACT 7
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구방법 및 구성 12
제2장 문헌 고찰 13
제1절 감정부조화 13
1. 감정노동의 정의 13
2. 감정노동의 과정 14
3. 감정부조화의 개념과 중요성 16
4. 감정부조화와 관련된 선행연구 19
제2절 내부마케팅 23
1. 내부마케팅의 개념과 중요성 23
2. 내부마케팅의 목적 26
3. 내부마케팅의 구성요인 27
4. 내부마케팅의 역할과 관련된 선행연구 32
5. 내부마케팅의 하위요인들의 영향에 대한 선행연구 33
제3절 고객지향성 34
1. 고객지향성의 개념 34
제4절 이직의도 38
제3장 연구모형 및 가설설정 41
제1절 연구모형 41
제2절 가설설정 42
제4장 연구방법론 46
제1절 표본의 설계 46
제2절 변수의 조작적 정의 46
1. 독립변수에 관한 조작적 정의 46
2. 종속변수에 관한 조작적 정의 46
3. 조절변수의 조작적 정의 47
제3절 측정변수의 구성 49
제4절 설문지의 설계 52
제5절 자료 수집 방법 53
제5장 실증분석 및 가설검증 54
제1절 표본의 특성 54
제2절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 56
1. 측정도구의 타당도 검정 56
2. 측정도구의 신뢰도 검정 59
제3절 경로분석에 의한 검정 61
1. 경로 모형 61
2. 가설 검증 62
제4절 조절변수 분석에 의한 검정 62
1. 조절변수 모형 62
2. 가설 검증 66
제5절 분석결과의 요약 68
제6장 결론 69
제1절 연구의 요약 69
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 71
참고문헌 72
국문초록 85
부록 1. 설문지 88
〈표2-1〉 Glomb & Tews가 제시한 감정표현의 영역 17
〈표2-2〉 선행연구에서 감정부조화의 정의 18
〈표2-3〉 감정부조화와 관련된 선행연구 20
〈표2-4〉 내부마케팅의 특성 26
〈표2-5〉 고객지향성의 개념 36
〈표4-1〉 측정지표의 구성 50
〈표5-1〉 대상자의 일반적인 특성 55
〈표5-2〉 확인적 요인분석 57
〈표5-3〉 평균분산추출과 상관계수 분석 59
〈표5-4〉 측정변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 60
〈표5-5〉 감정부조화 영향에 관한 가설검증 결과 62
〈표5-6〉 내부마케팅 변수들의 조절효과에 대한 가설검증 결과 67
〈그림 2-1〉 감정노동 과정 15
〈그림 2-2〉 Rafiq & Ahmed(2000)의 서비스 내부마케팅 모델 25
〈그림 3-1〉 연구모형 41
〈그림 5-1〉 연구모형 경로분석 결과 61
〈그림 5-2〉 내부의사소통 조절분석 결과 63
〈그림 5-3〉 권한위임 조절분석 결과 64
〈그림 5-4〉 보상시스템 조절분석 결과 64
〈그림 5-5〉 교육훈련 조절분석 결과 65
〈그림 5-6〉 경영층 지원 조절분석 결과 65