표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 문제제기 및 연구목적 13
1. 문제제기 13
2. 연구목적 16
제2절 연구범위 및 연구방법 17
1. 연구범위 17
2. 연구방법 19
제2장 이론적 고찰 20
제1절 감정노동 20
1. 감정노동의 개념 20
2. 감정노동의 구성요인 23
3. 감정노동에 관한 선행연구 25
제2절 직무스트레스 27
1. 직무스트레스의 개념 27
2. 직무스트레스의 구성요인 31
3. 직무스트레스에 관한 선행연구 32
제3절 서비스제공수준 36
1. 서비스제공수준의 개념 36
2. 서비스제공수준의 구성요인 40
3. 서비스제공수준에 관한 선행연구 42
제4절 직무만족 44
1. 직무만족의 개념 44
2. 직무만족의 구성요인 47
3. 직무만족에 관한 선행연구 49
제5절 선행연구 51
1. 감정노동과 직무스트레스 간의 관계 연구 51
2. 감정노동과 서비스제공수준 간의 관계 연구 54
3. 감정노동과 직무만족 간의 관계 연구 56
4. 직무스트레스와 서비스제공수준 간의 관계 연구 59
5. 직무스트레스와 직무만족 간의 관계 연구 60
6. 직무만족과 서비스제공수준 간의 관계 연구 62
제3장 연구방법 설계 64
제1절 연구모형 및 가설 64
1. 연구모형 64
2. 연구가설의 설정 65
1) 감정노동과 직무스트레스와의 관계 65
2) 감정노동과 서비스제공수준과의 관계 67
3) 감정노동과 직무만족과의 관계 68
4) 직무스트레스와 서비스제공수준과의 관계 69
5) 직무스트레스와 직무만족과의 관계 70
6) 직무만족과 서비스제공수준과의 관계 71
제2절 변수의 조작적 정의 72
1. 감정노동 72
2. 직무스트레스 73
3. 서비스제공수준 73
4. 직무만족 74
제3절 조사의 설계 75
1. 조사방법 및 설문구성 75
1) 조사방법 75
2) 분석방법 75
3) 설문지 구성 76
제4장 실증분석 77
제1절 조사표본의 인구 통계적 특성분석 77
제2절 측정변수의 기술 분석 78
1. 감정노동에 대한 기술 분석 78
2. 직무스트레스에 대한 기술 분석 79
3. 서비스제공수준에 대한 기술 분석 80
4. 직무만족에 대한 기술 분석 81
제3절 측정변수의 신뢰도 및 타당성 검증 82
1. 감정노동에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 83
2. 직무스트레스에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 84
3. 서비스제공수준에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 86
4. 직무만족에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 87
제4절 각 연구단위 간의 상관관계 분석 89
제5절 가설검증 90
1. 가설 1의 검증 90
2. 가설 2의 검증 91
3. 가설 3의 검증 93
4. 가설 4의 검증 94
5. 가설 5의 검증 96
6. 가설 6의 검증 97
7. 가설검증 요약 99
제5장 결론 및 토의 101
제1절 연구결과의 요약 101
제2절 연구결과의 시사점 103
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 105
참고문헌 106
설문지 119
ABSTRACT 125
〈표 2-1〉 감정노동의 정의 22
〈표 2-2〉 직무스트레스의 정의에 관한 선행연구 30
〈표 2-3〉 직무스트레스 요인 32
〈표 2-4〉 서비스의 4대 특성 36
〈표 2-5〉 서비스제공수준의 정의 39
〈표 2-6〉 Martin(1986)의 서비스제공수준 구성요인 41
〈표 2-7〉 직무만족의 개념 46
〈표 2-8〉 직무만족 요인 48
〈표 3-1〉 설문지 구성 76
〈표 4-1〉 조사표본의 인구 통계적 특성 77
〈표 4-2〉 감정노동에 대한 기술 분석 결과 79
〈표 4-3〉 직무스트레스에 대한 기술 분석 결과 80
〈표 4-4〉 서비스제공수준에 대한 기술 분석 결과 81
〈표 4-5〉 직무만족에 대한 기술 분석 결과 82
〈표 4-6〉 감정노동에 대한 신뢰도 및 타당성 검증결과 83
〈표 4-7〉 직무스트레스에 대한 신뢰도 및 타당성 검증결과 85
〈표 4-8〉 서비스제공수준에 대한 신뢰도 및 타당성 검증결과 86
〈표 4-9〉 직무만족에 대한 신뢰도 및 타당성 검증결과 88
〈표 4-10〉 각 연구단위 간의 상관관계분석 결과 89
〈표 4-11〉 감정노동과 직무스트레스와의 다중회귀분석 결과 90
〈표 4-12〉 감정노동과 서비스제공수준과의 다중회귀분석 결과 92
〈표 4-13〉 감정노동과 직무만족과의 다중회귀분석 결과 93
〈표 4-14〉 직무스트레스와 서비스제공수준과의 다중회귀분석 결과 95
〈표 4-15〉 직무스트레스와 직무만족과의 다중회귀분석 결과 97
〈표 4-16〉 직무만족과 서비스제공수준과의 다중회귀분석 결과 98
〈표 4-17〉 가설검증 요약 결과 100
[그림 1-1] 연구의 구성 18
[그림 2-1] 감정노동의 4가지 차원 사이의 관계 26
[그림 2-2] 직무스트레스 연구모형 34
[그림 2-3] 서비스제공수준 연구모형 43
[그림 2-4] 감정노동과 직무스트레스 연구모형 53
[그림 2-5] 감정노동과 서비스제공수준 연구모형 55
[그림 2-6] 감정노동과 직무만족 연구모형 58
[그림 2-7] 직무스트레스와 서비스제공수준 연구모형 59
[그림 2-8] 직무스트레스와 직무만족 연구모형 61
[그림 2-9] 직무만족과 서비스제공수준 연구모형 63
[그림 3-1] 연구모형 65