본 연구에서는 서비스 기업간의 경쟁우위를 좌우하고 서비스의 질을 대변하는 호텔종사원들이 직무상 느끼는 감정노동을 파악하고 이론적 고찰을 통해 호텔종사자들이 경험하는 감정노동과 직무스트레스 그리고 서비스제공수준 및 직무만족간의 영향관계를 분석하여 서로간의 상관관계를 살펴보고 호텔 종사원들이 직무상 느끼는 감정노동과 직무스트레스 관리에 유용하고자 실증적 연구를 수행하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌자료를 근간으로 하는 실증조사에서는 설문지 기법을 활용하여 조사의 목적을 달성하고자 하였다.
조사 대상으로는 대전광역시에 소재하는 특급호텔 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.
연구모형의 검증은 통계분석 SPSS WIN 18.0프로그램을 이용하여 빈도분석을 통해 표본의 일반적 특성을 파악했고 요인분석과 신뢰도와 타당성 분석을 통해 감정노동과 직무스트레스, 서비스제공수준 및 직무만족을 파악하였으며, 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
검증결과 감정노동요인과 직무스트레스는 유의한 영향관계를 갖고 있어 감정노동 요인이 증가할 경우 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 또한 감정노동과 서비스제공수준과의 영향관계분석을 통하여 호텔종사원의 경우에는 감정노동과 서비스제공수준 간에도 밀접한 영향관계가 있는 것으로 나타나 호텔종사원의 경우 감정노동의 긍정적 관리방안이 필요함을 제시하였다. 감정노동과 종사원의 직무만족 간에도 유의적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 그리고 직무스트레스와 서비스제공수준간의 관계분석에서도 유의적인 영향관계가 나타났으며 직무스트레스와 직무만족간의 영향관계분석에서도 밀접한 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
또한 직무만족과 서비스제공수준간의 영향관계분석에서도 상당한 영향관계가 있는 것으로 나타나 직무만족이 증가할수록 서비스제공수준도 높아진다는 결론을 얻었다. 이는 서비스 품질을 높이기 위해서는 종사원의 직무만족에 힘써야 한다는 것을 입증한 결과라 하겠다.
검증결과를 바탕으로 시사점을 보면, 호텔종사원을 위한 회사의 정책이 마련되었을 때 감정노동의 감소를 가져올 수 있다는 결론을 얻을 수 있었다.
즉, 종사원들의 업무 재배치 등을 통하여 업무의 진부성이나 나태함을 감소시켜 감정노동을 감소시키고, 종사원들의 감정노동을 치유하기 위하여 내부마케팅을 통한 동기부여나 회사차원의 복지 프로그램 등과 연관되는 치유 프로그램의 도입이 필요하다. 그리고 서비스의 질적 향상에 대한 압박보다는 격려, 칭찬을 통해서 심리적 부담을 덜어주고 직장 내 동우회 활성화나 직원들의 애·경사 등 가정까지 챙겨주는 기업의 적극적인 참여 의지와 종사원을 위한 기업의 올바른 정책이 마련되었을 때 감정노동의 감소를 가져올 수 있다는 결론을 얻을 수 있었다.
또한 감정노동과 직무스트레스를 겪으며 업무에 임해야 하는 호텔서비스 종사자들에 고충을 이해하고, 호텔종사원이 고객으로부터 심각한 수준의 감정적노동을 경험하였거나 상습적으로 괴롭힘을 당할 경우 종사원을 보호할 수 있는 '자기보호 매뉴얼'을 개발하여 고객대응 지침에 포함시키고 불랙컨슈머(Black Consumer)로부터의 의도적, 감정적인 과잉민원을 가려내고 종사원이 충분히 자신의 의견과 감정을 표현할 수 있는 의사소통 창구(고충처리 상담실)와 나아가 별도의 총무(법무담당) 팀장을 주축으로 한 각부서 간부위주의 블랙컨슈머 대응 팀을 구성하여 적극적으로 대처할 수 있는 법적 제도적 장치까지도 마련하도록 해야 한다.
또한 학계와 사회에서는 서비스종사자들을 하대하는 사회의 인식을 제고하여 호텔서비스종사자를 하나의 고귀한 인격체로서 존중하고 배려하는 사회문화운동을 전개하여야 할 것이다.
본 연구에서는 호텔종사원의 감정노동이 직무스트레스와 서비스제공수준 그리고 직무만족간의 관계를 살펴보기 위해 연구모형과 가설을 설정하고 이를 검증하였으나 아래와 같은 연구의 한계와 연구 과제를 가지고 있다.
첫째, 차후 연구에서는 감정노동이 가장심한 고객 접점에서 근무하는 영업부서 종사원을 대상으로 하는 집중적인 연구가 필요하다 하겠다.
둘째, 본 연구는 조사대상이 대전지역의 특급호텔 종사원을 대상으로 조사함에 있어서 지리적 특성과 규모 적 특성을 고려하지 않아 호텔서비스종사자 전체에 적용하여 설명하기에는 한계가 있다고 볼 수 있다. 따라서 향후 서울과 타지방소재 호텔에 근무하는 호텔종사원 전체를 대상으로 한 연구 수행의 과제를 안고 있다.