표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 필요성 및 목적 13
1. 연구의 필요성 13
2. 연구목적 16
제2절 연구범위 및 연구방법 17
1. 연구범위 17
2. 연구방법 19
제2장 이론적 고찰 20
제1절 A리조트 및 2018 평창동계올림픽 현황 20
1. A리조트 현황 20
2. 2018 평창동계올림픽 현황 및 개최효과 22
제2절 서비스품질 24
1. 서비스품질의 개념 24
2. 서비스품질의 특성 25
3. 서비스품질의 측정요인 27
제3절 브랜드 자산 31
1. 브랜드 이미지 34
2. 브랜드 인지도 35
3. 브랜드 연상 36
제4절 고객만족 및 고객 충성도, 재방문 38
1. 고객만족 38
2. 고객 충성도 42
3. 재방문 45
제5절 변수 간의 관계에 대한 선행연구 49
1. 서비스품질과 브랜드 자산, 고객만족 49
2. 브랜드 자산과 고객만족, 고객 충성도 54
3. 고객만족과 고객 충성도, 재방문 59
4. 고객 충성도와 재방문 64
제3장 연구 설계 66
제1절 연구모형 및 가설설정 66
1. 연구모형 66
2. 가설설정 67
제2절 조사 설계 72
1. 예비조사 72
2. 조사개요 73
3. 변수의 조작적 정의 74
4. 설문지 구성 77
제4장 실증분석 79
제1절 기술통계 분석 79
1. 인구통계학적 특성 79
2. 이용행태 81
제2절 신뢰성과 타당성 검증 83
1. 서비스품질 요인분석 및 신뢰도 분석 84
2. 브랜드 자산 요인분석 및 신뢰도 분석 87
3. 고객만족과 고객 충성도, 재방문 요인분석 및 신뢰도 분석 90
4. 측정변수 간의 상관관계 분석 96
제3절 가설의 검증 97
1. 가설의 검증 97
제5장 결론 105
제1절 연구결과의 요약 105
제2절 연구결과의 시사점 107
제3절 연구의 한계점 109
참고문헌 110
ABSTRACT 125
설문지 129
〈표 2-1〉 A리조트 주요시설현황 21
〈표 2-2〉 A리조트 내·외국인 방문객 현황 22
〈표 2-3〉 2018 평창동계올림픽 경기종목별 개최현황 23
〈표 2-4〉 PZB의 서비스 품질의 차원과 요인별 속성 29
〈표 2-5〉 SERVQUAL and SERVPERF 비교 30
〈표 2-6〉 브랜드 자산의 구성요소 33
〈표 2-7〉 고객만족에 관한 결정요인 41
〈표 2-8〉 고객 충성도에 관한 결정요인 45
〈표 2-9〉 재방문에 관한 결정요인 48
〈표 2-10〉 서비스품질과 브랜드자산 51
〈표 2-11〉 서비스품질과 고객만족 53
〈표 2-12〉 브랜드자산과 고객만족 55
〈표 2-13〉 브랜드자산과 고객 충성도 58
〈표 2-14〉 고객만족과 고객 충성도 61
〈표 2-15〉 고객만족과 재방문 63
〈표 2-16〉 고객 충성도와 재방문 65
〈표 3-1〉 모집단의 규정 및 조사방법 73
〈표 3-2〉 설문지 구성 78
〈표 4-1〉 표본의 인구 통계적 특성 80
〈표 4-2〉 리조트 이용에 관한 이용행태 82
〈표 4-3〉 서비스품질요인 요인분석 및 신뢰도 분석 85
〈표 4-4〉 서비스품질요인 확인적 요인분석 87
〈표 4-5〉 브랜드 자산요인 요인분석 및 신뢰도 분석 88
〈표 4-6〉 브랜드 자산요인 확인적 요인분석 90
〈표 4-7〉 고객만족요인 요인분석 및 신뢰도 분석 91
〈표 4-8〉 고객 충성도요인 요인분석 및 신뢰도 분석 92
〈표 4-9〉 재방문요인 요인분석 및 신뢰도 분석 93
〈표 4-10〉 고객만족요인 확인적 요인분석 94
〈표 4-11〉 고객 충성도요인 확인적 요인분석 94
〈표 4-12〉 재방문요인 확인적 요인분석 95
〈표 4-13〉 측정변수 간 상관관계 분석 96
〈표 4-14〉 가설검증 결과 I 98
〈표 4-15〉 가설검증 결과 II 99
〈표 4-16〉 가설검증 결과 III 99
〈표 4-17〉 가설검증 결과 IV 99
〈표 4-18〉 가설검증 결과 V 100
〈표 4-19〉 가설검증 결과 VI 100
〈표 4-20〉 구조모형 측정결과 103
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 18
〈그림 2-1〉 브랜드 인지 피라미드 35
〈그림 3-1〉 연구모형 66
〈그림 4-1〉 구조방정식 연구모형 101
〈그림 4-2〉 구조방정식 연구결과 102