표제지
목차
논문개요 9
제1장 서론 11
제1절 문제제기 11
제2절 연구목적 13
제3절 연구의 범위 및 방법 14
1. 연구범위 14
2. 연구방법 15
제2장 이론적 배경 17
제1절 커피전문점 17
1. 커피의 유래 17
2. 커피전문점의 개념 17
3. 커피전문점에 관한 선행연구 19
제2절 서비스 품질 23
1. 서비스의 개념 및 특성 23
2. 서비스 품질의 개념 26
3. 서비스 품절의 구성요소와 측정요인 29
제3절 브랜드 이미지 35
1. 브랜드 이미지의 개념 35
2. 브랜드 이미지의 구성요인과 측정 37
제4절 고객만족 40
1. 고객만족의 개념 40
2. 고객만족의 중요성 42
3. 고객만족에 관련 선행연구 42
제5절 재방문의도 44
1. 재방문의도의 개념 및 정의 44
제3장 연구모형 및 조사방법 48
제1절 연구모형 및 가설의 설정 48
1. 연구모형의 설정 48
2. 가설의 설정 49
제2절 조사 설계 53
1. 표본 선정 및 자료 수집 53
2. 설문지 구성 54
3. 분석방법 54
제4장 실증분석 56
제1절 표본의 일반적 특성에 대한 분석 56
1. 표본의 인구통계인적 특성에 대한 분석 56
2. 표본의 커피전문점 이용의 일반적 특성에 대한 분석 57
제2절 구성개념의 타당성과 신뢰성 검증 60
1. 커피전문점의 서비스 품질에 대한 요인분석과 신뢰도분석 61
2. 커피전문점의 브랜드 이미지에 대한 요인분석과 신뢰도분석 63
3. 커피전문점의 고객만족에 대한 요인분석과 신뢰도분석 64
4. 커피전문점의 재방문의도에 대한 요인분석과 신뢰도분석 65
제3절 연구가설의 검증 66
제5장 결론 74
제1절 연구결과요약 및 시사점 74
1. 연구결과요약 74
2. 시사점 75
제2절 연구한계 및 향후 연구방향 78
참고문헌 80
부록 89
ABSTRACT 92
〈표 2-1〉 외국 학자 및 연구자별에 따른 외식산업의 분류 19
〈표 2-2〉 커피전문점 선택속성에 대한 국내 선행연구 22
〈표 2-3〉 커피전문점 선택속성에 대한 국외 선행연구 23
〈표 2-4〉 서비스 품질에 대한 정의 28
〈표 2-5〉 PZB의 서비스 품질 구성차원 30
〈표 2-6〉브랜드 이미지에 대한 학자들의 정의 37
〈표 2-7〉 학자별 고객만족의 개념적 정의 41
〈표 2-8〉 재방문의도의 정의 46
〈표 3-1〉 표본설계 53
〈표 3-2〉 설문지의 구성 54
〈표 4-1〉 응답자의 인구 통계적 특성 57
〈표 4-2〉 커피전문점 이용현황 59
〈표 4-3〉 커피전문점의 서비스 품질에 대한 요인분석과 신뢰도분석 63
〈표 4-4〉 커피전문점의 브랜드 이미지에 대한 요인분석과 신뢰도분석 64
〈표 4-5〉고객만족에 대한 요인분석과 신뢰도분석 65
〈표 4-6〉 커피전문점의 재방문의도에 대한 요인분석과 신뢰도분석 66
〈표 4-7〉 커피전문점의 서비스품질은 고객만족에 미치는 영향력 검증 68
〈표 4-8〉 커피전문점의 브랜드 이미지는 고객만족에 미치는 영향력 검증 68
〈표 4-9〉 커피전문점의 서비스품질은 재방문의도에 미치는 영향력 검증 70
〈표 4-10〉 커피전문점의 브랜드 이미지는 재방문의도에 미치는 영향력 검증 71
〈표 4-11〉 커피전문점의 고객만족은 재방문의도에 미치는 영향력 검증 71
〈표 4-12〉 가설검증 결과요약 72
[그림 1-1] 연구흐름도 16
[그림 2-1] 고객만족 등식 43
[그림 3-1] 연구모형 48