본 연구는 커피전문점의 서비스 품질이 브랜드 이미지와 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 대하여 문헌을 통한 이론적 고찰과 실증적인 연구를 진행하였다.
본 연구를 위해 기존의 문헌연구에 대한 국내외의 서적, 논문 온라인 자료, 기타 간행물 및 충청남도중심으로 커피전문점을 이용한 경험이 있는 사람들 대상으로 설문지를 이용한 실증적 조사방법을 병행하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 21.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석, 요인분석, 회귀분석 방법을 활용하였다.
이러한 분석결과를 토대로 다음과 같이 결론을 도출하였다.
첫째, 커피전문점의 서비스 품질의 변수에 대한 요인분석을 실시한 결과가 총16개의 변수가 4가지 요인으로 구분되었다. 설문에 응답한 고객들은 커피전문점의 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성의 총 4개 요인이 추출되었다. 커피전문점을 이용하는 고객들은 커피전문점의 유형성을 같은 개념으로 인식하고 있었다.
둘째, 커피전문점의 브랜드 이미지에 대한 요인분석의 결과 총 5개의 설문항목을 통해 한 가지 요인으로 커피전문점의 브랜드 이미지에 대한 요인분석결과는 브랜드 이미지라는 요인만이 추출되었다.
셋째, 고객만족의 요인분석결과 고객만족이라는 한 가지 요인으로, 재방문의도에 대한 요인분석결과는 재방문의도라는 요인만이 확인되었다.
넷째, 커피전문점의 서비스 품질 총 4가지 요인 중 고객만족에 유형성이 유의한영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 서비스 품질 중 신뢰성, 반응성, 확신성은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
다섯째, 커피전문점의 브랜드 이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 커피전문점의 서비스 품질 중 유형성과 반응성이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성과 확신성은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
일곱째, 커피전문점의 브랜드 이미지는 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 커피전문점의 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다.
커피산업은 대량 소비하는 시대에서 성숙 소비하는 시대로 변모하고 있다. 이에향후 연구에서는 프랜차이즈에 대항하여 특화된 자체브랜드가 생성되고 있는 현실에서 두 집단 간의 비교를 통하여 그룹에 적합한 마케팅 전략수립을 제언할 수 있을 것으로 사료된다.