표제지
국문초록
목차
I. 서론 12
1. 연구의 배경 및 문제의식 12
2. 연구의 목적 17
II. 주요개념 고찰 및 선행연구의 검토 21
1. '감정노동' 의 개념과 그 결과에 대한 연구들 21
2. 경영전략의 변화와 감정노동과의 관계: '고객만족경영(CSM)' 개념 고찰 28
III. 연구의 대상 및 방법 34
1. 연구 대상: 은행 텔러 34
1) 은행업이 전 산업에서 차지하는 규모 35
2) 은행 텔러직 종사자 규모 및 노동 조건 37
2. 연구 방법 42
3. 심층면접 노동자의 구성 44
IV. 한국의 은행업에서 나타나는 감정노동 실태 49
1. 서비스산업의 성격변화와 금융산업 49
2. 금융구조조정 이후, 한국 은행들의 경영전략 변화 속에서 요구되는 감정노동 52
1) 1997년 외환경제위기 후 금융구조조정의 내용 52
2) 이후 은행의 '고객만족경영'전략 59
3) 변화된 은행의 업무 조직 및 업무 내용 66
3. 은행 텔러들의 감정노동 실태 73
1) 선발 과정에서부터 기획되는 감정노동 74
2) 텔러의 일상적 업무 속에서의 감정노동 80
4. 텔러직 감정노동의 후과 87
1) 텔러가 겪는 감정부조화 87
2) 육체적 피로와 텔러의 감정노동 95
V. 결론 103
1. 연구의 요약 및 함의 103
2. 연구의 한계 및 향후 과제 105
참고문헌 109
부록 11
〈부록 1〉 ㅊ○○폭행사건에 대한 본사 사과공지 및 사건 전말 관련 기사 117
〈부록 2〉 ㅊ○○폭행사건 이후 프랜차이즈 업계 CS정책 개선 관련 기사 118
〈부록 3〉 한국 감정노동자들의 고충 관련 기사 119
〈부록 4〉 반구조화된 심층면접 설문지 121
〈부록 5〉 시중은행 지점수 확대 관련 기사들 125
ABSTRACT 127
〈표 III-1〉 GDP 대비 산업별 생산량 추이 35
〈표 III-2〉 산업별 취업자 추이(8차 이전 산업분류) 36
〈표 III-3〉 산업별 취업계수 추이(8차 이전 산업분류) 37
〈표 III-4〉 은행별 점포 추이(국내) 40
〈표 III-5〉 시중은행 직급별 인원수(국내) 41
〈표 III-6〉 일반은행의 점포당 인원수 변동 추이 42
〈표 III-7〉 심충면접 대상인 전·현직 은행 텔러에 대한 소개 48
〈표 IV-1〉 19세기 이후 세계 산업별 고용 분포(1820-2005) 51
〈표 IV-2〉 2011년 국내총생산과 산업별 생산량 53
〈표 IV-3〉 주택금융 이용 시, 금융기관 선택 경로 61
〈표 IV-4〉 고객 세분화 전략에 따른 은행의 영업방식 68
〈표 IV-5〉 시중은행 고객응대 8단계 82
〈그림 IV-1〉 각 은행 경영이념 66
〈그림 IV-2〉 각 은행 고객만족(서비스)헌장 66
〈그림 IV-3〉 각 은행 인재상 75
〈그림 IV-4〉 입행 준비카페 면접후기(1) 78
〈그림 IV-5〉 입행 준비카페 면접후기(2) 79
〈그림 IV-6〉 입행 준비카페 면접후기(3) 79