표제지
목차
제1장 서론 12
제1절 문제제기 및 연구의 목적 12
1. 문제제기 12
2. 연구의 목적 13
제2절 연구의 범위 및 방법 14
제3절 연구의 흐름도 16
제2장 이론적 고찰 17
제1절 서비스품질 17
1. 서비스의 개념 17
2. 서비스의 특징 20
3. 서비스품질 22
제2절 호텔 서비스품질 25
1. 호텔 서비스품질의 개념 및 구성요소 25
2. 호텔 서비스품질의 차원과 측정 28
제3절 고객만족, 행동의도 및 관여도 38
1. 고객만족 38
2. 행동의도 42
3. 관여도 45
제4절 선행연구의 고찰 51
1. 호텔 서비스품질과 고객만족간의 관계 51
2. 호텔 서비스품질과 행동의도의 관계 53
3. 고객만족과 행동의도의 관계 54
4. 호텔 서비스품질과 만족도 및 행동의도에서 관여도 조절효과 56
제3장 연구모형과 조사 설계 58
제1절 연구모형 및 가설설정 58
1. 연구모형 58
2. 가설설정 59
제2절 조사 설계 59
1. 조사절차 59
2. 설문지 구성 61
제3절 자료수집 및 분석방법 62
1. 자료수집 62
2. 분석방법 62
제4장 실증분석 63
제1절 표본의 통계적 특성 63
1. 인구 통계적 분석 63
2. 호텔 방문행태 특성 65
제2절 신뢰도와 타당도 검증 66
1. 호텔 서비스품질 요인 66
2. 만족도 요인 68
3. 행동의도 요인 69
4. 관여도 요인 69
제3절 가설검증 71
1. 호텔 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 관계 71
2. 호텔 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향 관계 73
3. 고객만족은 행동의도에 미치는 영향 관계 75
4. 호텔 서비스품질과 고객만족 간의 소비자 관여도는 미치는 영향 관계 77
5. 호텔 서비스품질과 행동의도 간의 소비자 관여도는 미치는 영향 관계 82
제4절 실증분석 결과 요약 89
1. 요인분석결과 89
2. 가설검증결과 90
제5장 결론 94
제1절 분석의 결과 및 시사점 94
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 96
참고문헌 98
설문지 102
QUESTIONAIRE 108
問卷調査 114
ABSTRACT 120
〈표 2-1〉 호텔 서비스품질 구성요소 27
〈표 2-2〉 기술적 품질과 기능적 품질의 예 29
〈표 2-3〉 Gronroos의 지각된 서비스품질의 6가지 기준 31
〈표 2-4〉 Bradyandcronin의 3차원 32
〈표 2-5〉 PZB의 서비스품질 차원 35
〈표 2-6〉 서비스품질 측정 모델의 비교 37
〈표 2-7〉 지속적과 상황적과 반응적 관여도 간의 선행연구 조절역할 검증 50
〈표 2-8〉 서비스품질과 고객만족의 비교 52
〈표 2-9〉 호텔 관여도의 조절효과에 대한 선행연구 56
〈표 3-1〉 설문지의 구성 61
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 64
〈표 4-2〉 조사대상자의 방문행태적인 특성 65
〈표 4-3〉 호텔 서비스품질 요인분석 67
〈표 4-4〉 호텔 고객만족 요인분석 68
〈표 4-5〉 호텔 행동의도 요인분석 69
〈표 4-6〉 호텔 소비자 관여도 요인분석 70
〈표 4-7〉 호텔 서비스품질과 서비스만족 간의 관계 71
〈표 4-8〉 호텔 서비스품질과 가격만족 간의 관계 72
〈표 4-9〉 호텔 서비스품질과 추천의도 간의 관계 73
〈표 4-10〉 호텔 서비스품질과 재방문의도 간의 관계 74
〈표 4-11〉 고객만족과 추천의도 간의 관계 75
〈표 4-12〉 고객만족과 재방문의도 간의 관계 76
〈표 4-13〉 호텔 서비스품질과 서비스만족 간의 지속적 관여도 조절역할 검증 77
〈표 4-14〉 호텔 서비스품질과 서비스만족 간의 상황적관여도 조절역할 검증 78
〈표 4-15〉 호텔 서비스품질과 서비스만족 간의 반응적관여도 조절역할 검증 79
〈표 4-16〉 호텔 서비스품질과 가격만족 간의 지속적관여도 조절역할 검증 80
〈표 4-17〉 호텔 서비스품질과 가격만족 간의 상황관여도 조절역할 검증 81
〈표 4-18〉 호텔 서비스품질과 추천의도 간의 상황적 관여도 조절역할 검증 83
〈표 4-19〉 호텔 서비스품질과 추천의도 간의 반응적 관여도 조절역할 검증 84
〈표 4-20〉 호텔 서비스품질과 재방문의도 간의 지속적 관여도 조절역할 검증 85
〈표 4-21〉 호텔 서비스품질과 재방문의도 간의 상황적 관여도 조절역할 검증 86
〈표 4-22〉 호텔 서비스품질과 재방문의도 간의 상황적 관여도 조절역할 검증 88
〈표 4-23〉 가설 검증 결과 92
〈그림 1-1〉 연구 흐름도 16
〈그림 2-1〉 Gronroos의 지각된 서비스품질 모형 30
〈그림 2-2〉 PZB의 갭(GAP)분석 모형 33
〈그림 2-3〉 PZB의 서비스품질 모형 34
〈그림 2-4〉 지각된 성과와 객관적 성과 42
〈그림 3-1〉 연구 모형 58