표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 문제제기 13
제2절 연구목적 15
제3절 연구방법 및 범위 16
제2장 이론적 배경 20
제1절 항공운송서비스 20
1. 항공운송서비스의 개념 및 특성 20
2. 항공운송서비스의 유통경로 25
제2절 여행사의 항공사 선택속성 30
1. 여행사와 항공사의 관계 32
2. 여행사의 항공사 선택속성 36
제3절 고객만족 43
1. 고객만족의 개념과 이론 43
2. 만족의 구성 53
제4절 행동의도 55
1. 재구매 55
2. 구전 61
제5절 선행연구 65
1. 국내 연구 65
2. 국외 연구 69
제3장 연구 설계 71
제1절 연구모형 및 연구가설 71
1. 연구모형 71
2. 연구가설 72
제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 73
1. 변수의 조작적 정의 73
2. 설문지구성 74
제3절 실증적 조사 설계 및 분석방법 77
1. 조사설계 77
2. 분석방법 78
제4장 실증분석 80
제1절 조사응답자 특성 분석 80
1. 조사표본의 인구통계학적 특성 분석 80
2. 조사표본의 일반적 특성 분석 81
3. 항공사의 예약 특성 83
4. 항공사 선택속성 기술통계 84
제2절 신뢰도 및 타당도 검증 86
제3절 가설검증 88
1. 가설 1검증 결과 88
2. 가설 2검증 결과 93
3. 가설 3검증 결과 98
4. 가설 4검증 결과 99
5. 가설 5검증 결과 101
제5장 결론 104
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 104
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 108
참고문헌 110
설문지 117
Abstract 122
〈표 2-1〉 여행사와 항공사 관계형성의 이점 31
〈표 2-2〉 여행사의 항공사 선택 속성 41
〈표 2-3〉 고객만족의 요인 46
〈표 3-1〉 설문지 구성 76
〈표 3-2〉 본 논문의 항공사 선택 속성 요인과 관련 변수 76
〈표 3-3〉 설문지배포 78
〈표 4-1〉 표본의 인구 통계적 특성 결과 81
〈표 4-2〉 표본의 일반적 특성 결과 82
〈표 4-3〉 항공사 예약 특성 84
〈표 4-4〉 항공사 선택속성 기술통계 분석 85
〈표 4-5〉 항공사 선택속성 타당도 검증 87
〈표 4-6〉 성별에 따른 항공사 선택속성 차이분석 89
〈표 4-7〉 연령에 따른 항공사 선택속성 차이분석 89
〈표 4-8〉 직위에 따른 항공사 선택속성 차이분석 90
〈표 4-9〉 근무경력에 따른 항공사 선택속성 차이분석 91
〈표 4-10〉 주요업무에 따른 항공사 선택속성 차이분석 92
〈표 4-11〉 학력에 따른 항공사 선택속성 차이분석 92
〈표 4-12〉 여행업 유형에 따른 항공사 선택속성 차이분석 93
〈표 4-13〉 여행사 유형에 따른 항공사 선택속성 차이분석 94
〈표 4-14〉 발권 기능에 따른 항공사 선택속성 차이분석 94
〈표 4-15〉 항공권 판매 유형에 따른 항공사 선택속성 차이분석 95
〈표 4-16〉 거래형태에 따른 항공사 선택속성 차이분석 96
〈표 4-17〉 선택정보에 따른 항공사 선택속성 차이분석 96
〈표 4-18〉 선택권한에 따른 항공사 선택속성 차이분석 97
〈표 4-19〉 사업장 소재지에 따른 항공사 선택속성 차이분석 97
〈표 4-20〉 설립연도에 따른 항공사 선택속성 차이분석 98
〈표 4-21〉 여행사 종사자의 선택속성이 전반적인 만족에 미치는 영향 99
〈표 4-22〉 여행사 종사자의 선택속성이 행동의도에 미치는 영향 100
〈표 4-23〉 항공사의 전반적인 만족이 행동의도에 미치는 영향 101
〈표 4-24〉 가설 검증의 결과 103
[그림 1-1] 연구의 흐름도 19
[그림 2-1] 항공운송서비스의 분류 24
[그림 2-2] 항공운송서비스의 유통경로 27
[그림 2-3] 만족/불만족 형성과정의 선행과 결과 인지 변수 48
[그림 2-4] 재 구매 행동의 모델 60
[그림 2-5] 고객만족과 구매의도의 구조적 모델 60
[그림 2-6] 2단계 흐름 의사소통의 모델 64
[그림 2-7] 다단계 흐름 의사소통의 모델 64
[그림 3-1] 연구모형 71