표제지
국문초록
목차
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경과 목적 12
제2절 연구의 범위와 방법 14
1. 연구의 범위 14
2. 연구의 방법 15
제2장 이론적 배경 17
제1절 공공서비스와 민간투자 17
1. 공공서비스의 특성과 유형 17
2. 공공서비스 공급방식의 변화 21
3. 공공서비스 공급방식으로서 민간투자 22
제2절 공공서비스의 성과평가 25
1. 성과평가의 개념과 기준 25
2. 효율성 평가방법 32
3. 서비스 품질 평가방법 37
제3절 민자고속도로 서비스 42
1. 고속도로 서비스의 특성 42
2. 민자고속도로의 현황과 성과 45
3. 재정고속도로 서비스와의 비교 50
4. 외국의 민자고속도로 52
제4절 선행연구의 검토 57
1. 고속도로 서비스의 성과평가에 관한 선행연구 57
2. 선행연구의 한계와 본 연구의 특징 62
제3장 연구 설계 64
제1절 통합 성과평가의 모형 64
1. 통합 평가의 필요성 64
2. 통합 평가 모형 66
제2절 고속도로 서비스의 효율성 측정 68
1. 효율성 측정모형 68
2. 측정변수의 선정 69
3. 자료 수집 및 분석방법 71
제3절 고속도로 서비스의 품질 측정 72
1. 측정지표의 구성 72
2. 설문 구성 74
3. 자료 수집 및 분석방법 75
제4장 분석 결과 76
제1절 고속도로 서비스의 효율성 평가 76
1. 투입산출 변수의 통계량 76
2. 모형별 효율성 측정결과 77
3. 효율성에 대한 영향요인 분석 81
제2절 고속도로 서비스의 품질 평가 83
1. 서비스 품질과 만족도 평가 개요 83
2. 전반적인 만족도와 서비스 품질 87
3. 차원별 서비스 품질 평가 89
4. 운영방식(민자/재정)별 서비스 품질 비교 93
5. 만족도에 대한 영향요인 분석 99
제3절 고속도로 서비스의 통합 평가 103
제5장 결론 105
제1절 연구의 요약 105
제2절 연구의 시사점 및 제언 108
1. 연구의 시사점 108
2. 정책적 제언 110
참고문헌 112
부록: 설문지 119
Abstract 129
〈표 2-1〉 재화의 성격에 따른 유형 19
〈표 2-2〉 공급비용 및 혜택범위에 따른 유형 20
〈표 2-3〉 생산주체와 구매주체에 따른 유형 21
〈표 2-4〉 계획과 생산의 조합에 따른 유형 21
〈표 2-5〉 공공서비스의 성과측정 기준 31
〈표 2-6〉 서비스 품질 측정모형 비교 40
〈표 2-7〉 SERVQUAL 모형의 서비스 품질차원 42
〈표 2-8〉 민간투자제도의 변천과정 46
〈표 2-9〉 민자고속도로 현황 49
〈표 2-10〉 민자고속도로와 재정고속도로의 특징 비교 51
〈표 2-11〉 고속도로 서비스의 성과평가에 관한 선행연구 61
〈표 3-1〉 고속도로의 효율성 측정 선행연구 69
〈표 3-2〉 투입산출 변수와 정의 70
〈표 3-3〉 운영 중인 민자고속도로 71
〈표 3-4〉 고속도로 서비스의 품질 평가지표 73
〈표 4-1〉 투입산출 변수의 통계량 76
〈표 4-2〉 CCR모형 효율성 측정결과 78
〈표 4-3〉 BCC모형 효율성 측정결과 80
〈표 4-4〉 효율성 영향요인(영리기관) 81
〈표 4-5〉 효율성 영향요인(비영리기관) 82
〈표 4-6〉 설문 응답자의 일반적 특성 84
〈표 4-7〉 요인분석 결과 및 품질차원 구성 86
〈표 4-8〉 운영방식별 전반적인 만족도와 서비스 품질 비교 87
〈표 4-9〉 운영방식별 차원별 서비스 품질 비교 88
〈표 4-10〉 운영방식별 서비스 만족도와 충성도의 차이 88
〈표 4-11〉 도로 차원 서비스 품질 89
〈표 4-12〉 영업·휴게 차원 서비스 품질 90
〈표 4-13〉 정보안내 차원 서비스 품질 91
〈표 4-14〉 신속·연계 차원 서비스 품질 92
〈표 4-15〉 가격 차원 서비스 품질 93
〈표 4-16〉 운영방식별 도로 차원의 품질 비교 94
〈표 4-17〉 운영방식별 영업·휴게 차원의 품질 비교 95
〈표 4-18〉 운영방식별 정보안내 차원의 품질 비교 96
〈표 4-19〉 운영방식별 신속·연계 차원의 품질 비교 97
〈표 4-20〉 운영방식별 가격 차원의 품질 비교 98
〈표 4-21〉 서비스 차원별 만족도에 대한 회귀분석 결과 99
〈표 4-22〉 효율성과 서비스 품질 통합 평가 104
〈그림 2-1〉 업무수행 과정과 성과 25
〈그림 2-2〉 SERVQUAL 모형의 서비스 품질 측정모형 39
〈그림 3-1〉 통합 평가 모형 67