표제지
국문초록
목차
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경과 목적 14
제2절 연구의 대상과 방법 16
제2장 이론적 고찰 18
제1절 감정노동 18
1. 감정노동의 개념 18
2. 감정노동의 제 이론 27
3. 노사관계 직무수행자의 감정노동 37
제2절 감정노동의 결과요인 42
1. 감정노동과 직무소진 42
2. 감정노동과 직무철회 50
제3절 사뢰적 지원의 효과 52
1. 사회적 지원의 의의 53
2. 사회적 지원의 원천 및 유형 55
3. 사회적 지원의 효과 56
제3장 연구설계 58
제1절 연구의 모형과 가설의 설정 58
1. 연구모형 58
2. 연구 가설의 설정 59
제2절 자료의 수집 63
1. 자료의 수집 63
2. 설문지의 구성 및 내용 65
3. 분석방법 68
제4장 실증분석 결과 70
제1절 측정도구의 신뢰도와 타당도 검증 70
1. 타당도 분석 70
2. 신뢰도 검증 및 상관관계 분석 75
3. 동일방법 편의에 대한 검증 77
제2절 인구통계학적 특성별 분석 79
1. 성별에 따른 차이분석 79
2. 결혼 여부에 따른 차이분석 80
3. 학력에 따른 차이분석 81
4. 직위에 따른 차이분석 82
5. 출생년도에 따른 차이분석 84
6. 노사업무 종사기간에 따른 차이분석 85
7. 전직 경험 여부에 따른 차이분석 87
8. 년소득에 따른 차이분석 87
제3절 연구가설 검증 89
1. 직무소진에 미치는 감정노동의 영향 89
2. 직무철회에 미치는 직무소진의 영향 91
3. 감정노동과 직무철회에 대한 직무소진에 매개효과 93
4. 감정노동과 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과 97
제4절 분석결과의 요약 및 시사점 104
1. 직무소진에 미치는 감정노동의 영향 105
2. 직무철회에 미치는 직무소진의 영향 106
3. 감정노동과 직무철회에 대한 직무소진의 매개효과 107
4. 감정노동과 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과 107
제5장 결론 109
제1절 연구의 결과 109
제2절 연구의 시사점 및 한계 111
참고문헌 114
부록 10
[부록1] 설문의 신뢰도 분석 결과 129
[부록2] 設問紙 134
Abstract 143
〈표 II-1〉 선행연구에서의 감정노동 개념 21
〈표 II-2〉 소진의 정의 44
〈표 II-3〉 직무소진 개념에 대한 국외연구 46
〈표 II-4〉 소진의 단계 50
〈표 III-1〉 표본의 특성 64
〈표 III-2〉 설문지 구성과 측정방법 67
〈표 III-3〉 감정노동 문항의 요인분석 71
〈표 III-4〉 직무소진 문항의 요인분석 72
〈표 III-5〉 직무철회 분항의 요인분석 73
〈표 III-6〉 사회적 지원 문항의 요인분석 75
〈표 III-7〉 상관관계 및 신뢰도 분석 76
〈표 III-8〉 Harman의 단일요인 검증 78
〈표 III-9〉 성별에 따른 차이분석 79
〈표 III-10〉 결혼여부에 따른 차이분석 81
〈표 III-11〉 학력에 따른 차이분석 82
〈표 III-12〉 학력에 따른 Scheffe 검증 82
〈표 III-13〉 직위에 따른 차이분석 83
〈표 III-14〉 직위에 따른 Scheffe 검증 83
〈표 III-15〉 출생년도에 따른 차이분석 84
〈표 III-16〉 출생년도에 따른 Scheffe 검증 85
〈표 III-17〉 노사업무 종사기간에 따른 차이분석 86
〈표 III-18〉 노사업무 종사기간에 따른 Scheffe 검증 86
〈표 III-19〉 전직 경험 유무에 따른 차이분석 87
〈표 III-20〉 년 소득수준에 따른 차이분석 88
〈표 III-21〉 년 소득수준에 따른 Scheffe 검증 89
〈표 III-22〉 정서적 소진에 대한 감정노동의 영향 89
〈표 III-23〉 비인격화에 대한 감정노동의 영향 90
〈표 III-24〉 자아성취감 저하에 대한 감정노동의 영향 90
〈표 III-25〉 이직의도에 대한 직무 소진의 영향 92
〈표 III-26〉 지각·결근에 대한 직무 소진의 영향 92
〈표 III-27〉 책임의식 결여에 대한 직무 소진의 영향 92
〈표 III-28〉 3단계 매개회귀분석 결과 95
〈표 III-29〉 매개효과 검증을 위한 Sobel테스트 결과 96
〈표 III-30〉 감정노동과 정서적 소진에 대한 상사의 지원의 조절효과 98
〈표 III-31〉 감정노동과 정서적 소진에 대한 동료의 심리적 지원의 조절효과 98
〈표 III-32〉 감정노동과 정서적 소진에 대한 동료의 구체적 지원의 조절효과 99
〈표 III-33〉 감정노동과 비인격화에 대한 상사의 지원의 조절효과 100
〈표 III-34〉 감정노동과 비인격화에 대한 동료의 심리적 지원의 조절효과 100
〈표 III-35〉 감정노동과 비인격화에 대한 동료의 구체적 지원의 조절효과 101
〈표 III-36〉 감정노동과 자아성취감 저하에 대한 상사의 지원의 조절효과 102
〈표 III-37〉 감정노동과 자아성취감 저하에 대한 동료의 심리적 지원의 조절효과 103
〈표 III-38〉 감정노동과 자아성취감 저하에 대한 동료의 구체적 지원의 조절효과 103
〈표 III-39〉 가설검증 결과 요약 108
〈그림 II-1〉 감정관리의 유형 23
〈그림 II-2〉 감정노동의 4가지 구성요소의 관계 26
〈그림 II-3〉 Grandey(200)의 감정노동 모형 35
〈그림 II-4〉 Glomb과 Tews(2004)의 감정노동 개념화 37
〈그림 III-1〉 연구의 모형 58