본 연구는 사회복지시설에 근무하는 사회복무요원의 서비스 질 결정요인을 규명하여 사회복무제도의 발전과 사회복지 실천현장의 서비스 질 향상에 필요한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다. 이를 위해 사회복지시설에 근무하는 사회복무요원을 대상으로 조직문화(집단문화, 개발문화, 위계문화, 합리문화), 역할특성(역할갈등, 역할모호성), 직무특성(직무특성, 직무스트레스), 직무만족이 서비스 질(유형성, 신뢰성, 친절성)에 미치는 결정요인을 파악한 후, 사회복무요원의 서비스 질 결정요인에 있어서 상사-부하간 교환관계의 매개효과와 조절효과의 차이와 영향력을 분석하였다.
연구방법은 사회복지시설에 근무하는 전국 16개시도 512명의 사회복무요원을 대상으로 자기기입방식에 의한 설문지로 자료를 수집하였고, 수집된 자료를 구조방정식모형을 통해 분석하였다.
분석결과 사회복무요원의 특성과 관련된 측정변수들이 각 변수의 구성개념을 잘 설명하고 있는 것으로 확인되었고, 본 연구 모형의 적합도 지수는 충분히 채택가능한 것으로 검증되었다.
본 연구의 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 사회복무요원이 지각하고 있는 조직문화는 서비스 질에 영향을 미치고 있었다. 집단문화는 서비스 질의 유형성(물리적인 시설, 장비, 직원의 외모), 신뢰성(약속된 서비스의 믿음, 정확한 수행능력), 친절성(종사자의 예의, 지식, 믿음을 전달하는 능력, 이용자에 대한 관심과 배려)을 증가시키는데 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그리고 개발문화는 서비스 질의 유형성과 신뢰성에 영향을 미치고, 위계문화는 서비스 질의 유형성과 친절성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 합리문화는 신뢰성에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 드러났다.
둘째, 사회복무요원이 지각하고 있는 역할특성은 서비스 질에 영향을 미치고 있었다. 역할갈등은 서비스 질의 유형성, 신뢰성, 친절성을 감소시키는데 영향을 미치는 것으로 나타났고, 역할모호성은 서비스 질의 친절성을 감소시키는데 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
셋째, 사회복무요원이 지각하고 있는 직무특성은 서비스 질에 영향을 미치고 있었다. 직무가 명확할 경우 서비스 질의 유형성, 신뢰성, 친절성을 증가시키는데 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무스트레스는 서비스 질의 유형성을 부분적으로 감소시키고, 친절성을 감소시키는데 영향을 미치는 것으로 드러났다.
넷째, 사회복무요원이 지각하고 있는 직무만족은 서비스 질에 영향을 미치고 있었다. 직무만족은 서비스 질의 유형성, 신뢰성, 친절성에 대하여 증가시키는데 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
다섯째, 사회복무요원이 지각하고 있는 상사-부하간 교환관계가 서비스 질에 대한 매개효과를 알아보고자 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족 특성별로 매개효과를 검증하였다. 조직문화는 부분적(집단문화, 개발문화)으로 가설이 채택되었지만 역할특성, 직무특성, 직무만족은 모두 채택되었다. 그러나 상사-부하간 교환관계가 서비스 질에 대한 조절효과를 알아보고자 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족 특성별로 조절효과를 검증하여, 조직문화와 서비스 질 간에 조절작용을 한다고 검증되어 가설을 채택하였고, 그 외 역할특성, 직무특성, 직무만족에 대한 가설은 기각되었다.
본 연구는 다음과 같은 의의가 있다.
첫째, 인구사회학적요인과 사회복지시설요인을 통제한 구조방정식모형을 사용해서 모형의 적합성을 평가하고 가설을 검증하였다. 본 연구에서 다양한 변수들을 통제변수로 포함시킴으로써 연구결과에서 그럴듯하게 설명될 수 있거나 허위적인 관계를 제거할 수 있고, 가설을 엄격하게 검증할 수 있게 한다. 또한 이러한 방법은 사회복지실천 현장에서 지각하고 있는 기존의 이론과 자료분석을 지지해 주고 있다.
둘째, 사회복무요원의 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족의 네 가지 독립변수들이 상사-부하간 교환관계와 서비스 질에 미치는 영향을 구조방정식모형을 통해서 평가하였다. 교환관계 이론적 관점에 의하면 사회복무요원들은 자신들이 소속되어 있는 복무기관에서 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족 뿐만 아니라 상사와 관계를 형성하며, 이러한 요인들이 서비스 질에 영향을 미친다고 주장하고 있다. 즉, 사회복무요원은 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족이 서비스 질 향상에 영향을 미칠 뿐만 아니라 이러한 영향력을 복무요원담당자로부터 받을 때 서비스 질은 향상시킬 것으로 기대된다.
셋째, 기존 연구문헌들을 고찰해 보면 사회복지사, 요양보호사, 보육교사, 서비스업 종업원 등의 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족 등이 서비스 질에 미치는 영향요인에 대한 연구는 많이 있었다. 그러나 사회복무요원과 관련한 연구는 아직까지 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구결과로 사회복무요원의 조직문화, 역할특성, 직무특성, 직무만족으로 구분하여 상사-부하간 교환관계가 서비스 질 결정요인에 관한 포괄적 모형을 제시한 것에 의의가 있다. 또한 서비스 질에 영향을 미치는 변수들의 경로를 확인함으로써 사회복무요원의 서비스 질 결정요인에 영향을 미치는 선행요인의 경로에 있어서 실증적인 틀과 모형 모델을 개발하였다. 이러한 결과를 통해 사회복무제도의 발전과 사회복지 실천현장에서의 서비스 질 향상에 필요한 논의가 이루어졌다는데 기여하는 바가 크다고 사료된다.
넷째, 사회복무요원의 상사-부하간 교환관계가 서비스 질 사이에서 매개효과와 조절효과를 분석하였다. 특히 상사-부하간 교환관계의 매개효과는 네 가지 독립변수에 영향을 미쳤으나 조절효과는 조직문화만 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 이는 사회복무요원의 상사-부하간 교환관계가 서비스 질과의 사이에서 매개효과와 조절효과를 하고 있다는 이론적 틀을 제공하는데 의의가 있다.