표제지
목차
I. 서론 10
1. 문제의 제기 10
2. 연구의 목적 13
3. 연구의 방법 및 범위 14
II. 이론적 배경 17
1. 내부마케팅 17
1) 내부마케팅의 개념 17
2) 호텔기업의 내부마케팅에 관한 선행연구 21
2. 감정노동 26
1) 감정노동의 개념 26
2) 감정노동의 구성요소 30
3) 감정노동의 선행연구 35
3. 서비스 제공수준 42
1) 호텔서비스의 정의 및 특성 42
2) 호텔서비스 제공 수준의 의의 45
3) 호텔서비스 제공수준에 대한 선행연구 50
4. 내부마케팅, 감정노동, 서비스 제공수준 간 관계 52
1) 내부마케팅, 감정노동 간의 관계 52
2) 감정노동과 서비스 제공수준 간 관계 54
III. 연구 설계 56
1. 연구모형 및 연구가설 56
1) 연구모형 56
2) 연구가설 57
2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 59
1) 변수의 조작적 정의 59
2) 설문지구성 60
3. 실증적 조사 설계 및 분석방법 63
1) 조사 설계 63
2) 분석방법 63
IV. 실증분석 65
1. 조사응답자의 특성분석 65
1) 조사표본의 인구통계학적 특성분석 65
2. 측정변수의 기술 분석 결과 66
1) 내부마케팅에 대한 기술 분석 66
2) 감정노동에 대한 기술 분석 68
3) 서비스 제공수준에 대한 기술 분석 69
3. 측정변수의 신뢰도 검증 및 요인분석 결과 70
1) 내부마케팅에 대한 요인분석 71
2) 호텔종사원의 감정노동에 대한 요인분석 결과 73
3) 서비스 제공수준에 대한 요인 분석결과 75
4. 가설검증 77
1) 호텔 종사원들의 인구통계학적에 따른 내부마케팅의 차이분석(t-test) 77
2) 내부마케팅이 호텔종사원의 감정노동과의 영향관계 분석 82
3) 내부마케팅이 호텔종사원의 서비스 제공수준과의 영향관계 분석 84
4) 호텔 종사원들의 감정노동과 서비스 제공수준과의 영향관계 분석 85
5) 가설검증 요약 87
V. 결론 90
1. 연구결과의 요약 90
2. 연구결과의 시사점 92
3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 95
참고문헌 97
설문지 105
Abstract 110
〈표 1-1〉 서비스 산업 주요 직종별 감정노동 실태조사 결과 비교 12
〈표 2-1〉 내부마케팅과 외부마케팅의 차이 18
〈표 2-2〉 마케팅의 정의 20
〈표 2-3〉 지위의 통제체제와 개인적인 통제체제 27
〈표 2-4〉 감정노동의 구성요소 34
〈표 2-5〉 서비스의 4대 특성 44
〈표 2-6〉 서비스 기준 51
〈표 3-1〉 설문지 항목 61
〈표 3-2〉 설문지 배포 63
〈표 4-1〉 조사표본의 인구통계학적 특성 65
〈표 4-2〉 내부에 대한 기술 분석 결과 67
〈표 4-3〉 감정노동에 대한 기술 분석 결과 68
〈표 4-4〉 서비스 제공수준에 대한 기술 분석 결과 70
〈표 4-5〉 내부마케팅에 대한 요인분석 결과 72
〈표 4-6〉 호텔 종사원의 감정노동에 대한 요인분석 결과 74
〈표 4-7〉 서비스 제공수준에 대한 요인분석 결과 76
〈표 4-8〉 성별에 따른 내부마케팅의 차이분석 77
〈표 4-9〉 연령에 따른 내부마케팅의 차이분석 78
〈표 4-10〉 학력에 따른 내부마케팅의 차이분석 79
〈표 4-11〉 부서에 따른 내부마케팅의 차이분석 80
〈표 4-12〉 소득수준에 따른 내부마케팅의 차이분석 81
〈표 4-13〉 직급에 따른 내부마케팅의 차이분석 82
〈표 4-14〉 내부마케팅과 감정노동과의 다중회귀 분석 결과 82
〈표 4-15〉 내부마케팅과 서비스 제공수준과의 다중회귀 분석 결과 84
〈표 4-16〉 감정노동과 서비스 제공수준과의 다중회귀 분석 결과 86
〈표 4-17〉 가설검증 요약 결과표 89
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 16
〈그림 2-1〉 Rafig & Ahmed의 서비스 내부마케팅 모델 22
〈그림 2-2〉 서비스 조직에서 감정규범, 감정노동, 표현규범 28
〈그림 2-3〉 감정노동의 4가지 차원 사이의 관계 31
〈그림 2-4〉 감정노동 모델 39
〈그림 2-5〉 상호작용 시 강제규제의 개념구조 41
〈그림 3-1〉 연구모형 56