표제지
국문초록
목차
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 목적 13
제2절 연구의 방법 16
제3절 연구의 구성 체계 17
제2장 이론적 배경 18
제1절 관계마케팅 18
1. 관계마케팅의 개념 18
2. 병원 관계마케팅의 필요성 23
3. 관계마케팅의 선행연구 24
제2절 서비스 품질 30
1. 서비스 품질의 개념 30
2. 병원서비스 품질의 개념 32
3. 병원서비스 품질의 선행 연구 35
제3절 관계적 몰입 39
1. 관계적 몰입의 개념 39
2. 관계적 몰입의 차원 40
3. 관계적 몰입의 선행 연구 41
제4절 고객만족,고객애호도 44
1. 고객만족의 개념 44
2. 고객만족의 선행연구 45
3. 고객애호도의 개념 47
4. 고객애호도의 선행연구 48
제3장 실증분석을 위한 설계 50
제1절 연구 모형의 설정 50
제2절 연구가설의 설정 52
1. 병원의 관계마케팅 실행요인과 서비스품질간의 관계 52
2. 병원의 관계마케팅 실행요인과 관계적 몰입간의 관계 54
3. 병원의 서비스 품질과 고객만족간의 관계 55
4. 관계적 몰입과 고객만족간의 관계 56
5. 고객만족과 고객애호도와의 관계 57
제3절 변수의 조작적 정의 58
1. 관계마케팅 실행요인 58
2. 서비스 품질 요인 60
3. 관계적 몰입 요인 61
4. 고객만족 요인 63
5. 고객애호도 요인 63
제4절 연구 조사의 설계 65
1. 자료 수집 65
2. 분석 방법 65
제4장 실증분석 67
제1절 조사결과의 기초통계 분석 67
제2절 측정항목의 평가 70
1. 요인분석 70
2. 신뢰성 분석 75
3. 상관관계 분석 78
제3절 가설의 검정 80
1. 가설 검정 80
2. 연구모형의 가설검정 요약 92
제5장 결론 95
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 95
1. 연구결과의 요약 95
2. 연구의 시사점 96
제2절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 99
참고문헌 100
설문지 110
ABSTRACT 115
〈표2-1〉 거래마케팅과 관계마케팅의 차이 19
〈표2-2〉 국내외 학자들의 관계마케팅 개념 및 정의 22
〈표2-3〉 SERVQUAL에 기초한 지각된 병원 서비스 품질의 구성요소 38
〈표3-1〉 관계마케팅 실행요인의 조작적 정의 59
〈표3-2〉 서비스 품질 요인의 조작적 정의 61
〈표3-3〉 관계적 몰입 요인의 조작적 정의 62
〈표3-4〉 고객만족의 조작적 정의 63
〈표3-5〉 고객애호도 요인의 조작적 정의 64
〈표4-1〉 인구통계학적 특성 67
〈표4-2〉 병원 이용에 따른 특성 69
〈표4-3〉 관계마케팅 실행에 대한 요인분석 결과 71
〈표4-4〉 서비스품질에 대한 요인분석 결과 72
〈표4-5〉 관계적 몰입에 대한 요인분석 결과 73
〈표4-6〉 고객만족에 대한 요인분석 결과 74
〈표4-7〉 고객애호도에 대한 요인분석 결과 74
〈표4-8〉 관계마케팅 요인 변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 75
〈표4-9〉 서비스품질 요인 변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 76
〈표4-10〉 관계적 몰입 요인 변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 77
〈표4-11〉 고객만족 변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 77
〈표4-12〉 고객애호도 요인 변수들에 대한 신뢰도 분석 결과 78
〈표4-13〉 변수간 상관관계분석결과 79
〈표4-14〉 관계마케팅의 실행요인에 따른 유형성에 관한 회귀분석 결과 81
〈표4-15〉 관계마케팅의 실행요인에 따른 신뢰성에 관한 회귀분석 결과 82
〈표4-16〉 관계마케팅의 실행요인에 따른 반응성에 관한 회귀분석 결과 83
〈표4-17〉 관계마케팅의 실행요인에 따른 접근성에 관한 회귀분석 결과 85
〈표4-18〉 관계마케팅의 실행요인에 따른 감정적 몰입에 관한 회귀분석 결과 86
〈표4-19〉 관계마케팅의 실행요인에 따른 계산적 몰입에 관한 회귀분석 결과 88
〈표4-20〉 서비스 품질 요인에 따른 고객만족에 관한 회귀분석 결과 89
〈표4-21〉 관계적 몰입 요인에 따른 고객만족에 관한 회귀분석 결과 90
〈표4-22〉 고객만족에 따른 긍정적 구전에 관한 회귀분석 결과 91
〈표4-23〉 고객만족에 따른 재방문에 관한 회귀분석 결과 92
〈표4-24〉 실증분석 결과의 요약 93
[그림2-1] 지각된 서비스품질에 관한 주요 이론 요약 32
[그림3-1] 연구의 실증 모형 51