표제지
목차
국문초록 11
제1장 서론 14
제1절 문제제기 14
제2절 연구목적 17
제3절 연구방법 및 범위 18
1. 연구의 방법 18
2. 연구의 범위 19
제2장 이론적 고찰 21
제1절 소비자의 선택속성, 고객만족 및 고객충성도 21
1. 소비자의 선택속성 21
2. 고객만족 30
3. 고객충성도 34
제2절 중요도-만족도 분석(Important-Performance Analysis, IPA) 40
제3절 치킨전문점의 현황 43
제3장 연구모형 및 조사설계 47
제1절 연구모형 및 가설의 설정 47
1. 연구모형 47
2. 가설의 설정 48
제2절 조사설계 48
1. 설문지의 구성 48
2. 조사방법 51
제3절 분석방법 51
제4장 실증분석 결과 53
제1절 응답자의 특성 53
1. 응답자의 인구통계학적 특성 53
2. 응답자의 일반적 이용 특성 55
제2절 측정척도의 신뢰성 및 타당성 검증 57
1. 치킨 전문점의 선택속성 중요도에 대한 신뢰성 및 타당성 검증 57
2. 고객만족도 및 고객충성도에 대한 신뢰도 검증 59
제3절 치킨 전문점의 선택속성 중요도-만족도 간 IPA 분석 (Importance Performance Analysis) 61
1. 치킨 전문점의 선택속성 중요도-만족도 간 대응표본 t-test 결과 61
2. 치킨 전문점의 선택속성 중요도-만족도간 IPA 분석 62
제4절 분석결과 및 가설의 검증 65
1. 차이분석 결과 65
2. 가설의 검증 69
제5장 결론 및 제언 74
제1절 연구결과의 요약 74
제2절 연구의 시사점 77
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 79
참고문헌 81
ABSTRACT 91
별첨 자료 (APPENDIX) 95
〈표 2-1〉 국내외 외식업체와 관련된 선행연구의 선택속성 구성요인 28
〈표 2-2〉 고객만족의 개념적 정의 31
〈표 2-3〉 고객만족과 소비자의 선택속성과의 관계에 대한 선행연구 요약 33
〈표 2-4〉 충성도의 개념 35
〈표 2-5〉 고객충성도와 소비자의 선택속성과의 관계에 대한 선행연구 요약 37
〈표 2-6〉 고객충성도와 고객만족과의 관계에 대한 선행연구 요약 39
〈표 2-7〉 외식업체의 선택속성 중요도-만족도간 IPA 분석 선행연구 요약 42
〈표 2-8〉 치킨 프랜차이즈 업계의 2009년 결산 및 2010년 전망 46
〈표 2-9〉 대전지역 치킨 전문점 현황 46
〈표 3-1〉 설문지의 구성 50
〈표 3-2〉 연구 표본 51
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계학적 특성 54
〈표 4-2〉 응답자의 일반적 이용 특성 56
〈표 4-3〉 치킨 전문점의 선택속성 중요도 항목에 대한 신뢰성 및 타당성 분석 결과 59
〈표 4-4〉 고객만족도 및 고객충성도 항목에 대한 신뢰도분석 결과 60
〈표 4-5〉 치킨 전문점 선택속성 중요도와 만족도간 대응표본 t-test 결과 62
〈표 4-6〉 인구통계학적 특성에 따른 치킨전문점 선택속성 중요도 차이 66
〈표 4-7〉 일반적 이용 특성에 따른 치킨 전문점 선택속성 중요도 차이 68
〈표 4-8〉 치킨 전문점의 선택속성 중요도와 고객만족도 및 고객충성도간 상관관계분석 결과 70
〈표 4-9〉 치킨 전문점의 선택속성 중요도와 고객만족도간 다중회귀분석 결과 71
〈표 4-10〉 치킨 전문점의 선택속성 중요도와 고객충성도간 다중회귀분석 결과 72
〈표 4-11〉 고객만족도와 고객충성도간 단순회귀분석 결과 73
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 20
〈그림 2-1〉 Engel, Kollat & Blackwell의 점포선택 과정과 소비자 행동 모형 22
〈그림 2-2〉 DeLozier의 점포선택과정 모형 23
〈그림 2-3〉 Spiggle & Sewell의 점포선택 · 점포애고 · 점포선호 모형 24
〈그림 2-4〉 소비자의 의사결정과정 모델 25
〈그림 2-5〉 IPA Matrix 41
〈그림 3-1〉 연구모형 47
〈그림 4-1〉 치킨 전문점 선택속성 중요도와 만족도 IPA 그래프 64