표제지
목차
제1장 서론 9
제1절 문제의 제기 9
제2절 연구의 목적 11
제3절 연구내용 및 방법 12
제2장 이론적 고찰 14
제1절 의료서비스의 연구 14
1. 의료서비스의 개념 14
2. 의료서비스의 특성 16
제2절 의료서비스 품질 연구 21
1. 서비스 품질의 연구 21
2. 의료서비스 품질의 개념 32
3. 의료서비스 품질의 평가구성요인 36
제3절 선행연구 고찰 41
1. 의료서비스 품질과 고객만족과의 관계 41
2. 의료서비스 만족도와 재이용의도 및 추천의도와의 관계 46
제3장 조사 설계 및 분석방법 50
제1절 조사 설계 50
1. 조사개요 50
2. 연구모형 50
3. 연구가설 51
제2절 설문지 구성 및 분석방법 53
1. 설문지 구성 53
2. 분석방법 53
제4장 분석결과 55
제1절 조사대상의 인구통계학적 특성 55
제2절 타당도 검증 57
1. 신뢰도 분석결과 57
2. 요인분석 결과 58
제3절 회귀분석 결과 60
1. 전반적인 만족도에 대한 영향력 검증 60
2. 행동의도에 대한 영향력 검증 62
제4절 차이분석 결과 64
1. 성별에 따른 차이분석 결과 65
2. 결혼여부에 따른 차이분석 결과 65
3. 연령에 따른 차이분석 결과 66
4. 직업에 따른 차이분석 결과 67
5. 월평균 소득에 따른 차이분석 결과 68
제5절 분석결과의 요약 70
1. 타당도 검증 결과 70
2. 영향력 검증 결과 70
3. 차이분석 결과 72
제5장 결론 73
제1절 연구의 요약 및 시사점 73
1. 연구의 요약 73
2. 연구 시사점 76
제2절 연구의 한계 및 제언 77
참고문헌 78
설문지 84
ABSTRACT 89
논문개요 92
〈표 2-1〉 서비스 품질 10가지 결정요인 26
〈표 2-2〉 SERVQUAL 5가지 차원과 내용 28
〈표 2-3〉 SERVQUAL 5가지 구성요소와 내용 29
〈표 2-4〉 의료서비스 품질 제 차원 37
〈표 2-5〉 병원서비스 이용자의 서비스 결정요인 38
〈표 2-6〉 병원, 의사, 간호사와 행정직원의 서비스 수준 차원 39
〈표 2-7〉 5개의 측정항목과 내용 39
〈표 2-8〉 선행연구를 통해 도출된 25가지 의료서비스 품질 결정요인 40
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 56
〈표 4-2〉 신뢰도분석 결과 57
〈표 4-3〉 의료서비스 품질 요인분석 결과 59
〈표 4-4〉 전반적인 만족에 대한 영향력 검증 결과 61
〈표 4-5〉 재이용 의도에 대한 영향력 검증 결과 63
〈표 4-6〉 추천의도에 대한 영향력 검증 결과 64
〈표 4-7〉 성별에 따른 차이분석 결과 65
〈표 4-8〉 결혼여부에 따른 차이분석 결과 66
〈표 4-9〉 연령에 따른 차이분석 결과 67
〈표 4-10〉 직업에 따른 차이분석 결과 68
〈표 4-11〉 월평균 소득에 따른 차이분석 결과 69
〈그림 2-1〉 그룬누스(Gronroos)의 서비스 질 모형 25
〈그림 2-2〉 제품과 서비스의 평가 35
〈그림 3-1〉 연구모형 51