표제지
목차
I. 서론 7
1. 연구의 목적 7
2. 연구의 방법과 범위 8
II. 이론적 배경과 선행연구 10
1. 서비스품질의 개념 10
2. 서비스품질의 차원과 특성 12
가. 서비스품질의 차원 12
나. 서비스품질의 특성 14
3. 서비스품질의 결정요인과 측정 15
가. 서비스품질의 결정요인 15
나. 서비스품질의 측정 18
4. 세무대리서비스 품질 22
가. 세무대리서비스의 개념 22
나. 세무대리서비스 품질의 구성요소와 측정 22
5. 고객만족 25
가. 고객만족의 개념 25
나. 고객만족의 평가 28
6. 충성도 31
III. 연구의 설계 34
1. 연구모형 34
2. 세무서비스품질과 고객만족간의 관계 35
3. 세무서비스품질과 충성도간의 관계 37
4. 고객만족과 충성도간의 관계 38
IV. 실증연구 및 분석결과 41
1. 설문의 구성과 자료의 수집 41
가. 설문의 구성 41
나. 자료의 수집 42
2. 표본의 기술적 특성 43
3. 타당성과 신뢰성 분석 44
가. 탐색적 요인분석 44
나. 신뢰성 분석 46
4. 회귀분석 결과 48
가. 세무서비스 품질과 고객만족 간의 회귀분석 결과 48
나. 세무서비스 품질과 충성도 간의 회귀분석 결과 49
다. 고객만족과 충성도 간의 회귀분석 결과 50
V. 결론 52
1. 연구의 요약 및 시사점 52
2. 연구의 한계점과 향후 연구방향 53
참고문헌 55
부록 59
Abstract 63
〈표 2-1〉 서비스 품질의 10가지 차원 16
〈표 2-2〉 서비스품질의 5가지 차원 17
〈표 2-3〉 SERVQUAL의 5개 차원 19
〈표 2-4〉 서비스품질 측정 모델의 비교 20
〈표 2-5〉 고객만족의 정의 27
〈표 4-1〉 설문지의 구성 42
〈표 4-2〉 표본의 특성 43
〈표 4-3〉 독립변수에 대한 탐색적 요인분석결과 45
〈표 4-4〉 종속변수에 대한 탐색적 요인분석결과 46
〈표 4-5〉 측정도구의 신뢰도분석 47
〈표 4-6〉 세무서비스 품질과 고객만족 간의 회귀분석 결과 48
〈표 4-7〉 세무서비스 품질과 충성도 간의 회귀분석 결과 50
〈표 4-8〉 고객만족과 충성도 간의 회귀분석 결과 51
〈그림 3-1〉 연구모형 35