표제지
목차
제1장 서론 9
제1절 연구의 필요성 및 목적 9
제2절 연구방법 12
제3절 논문의 구성 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 서비스품질의 정의 15
1. 서비스의 정의 15
2. 품질의 정의 18
3. 서비스 품질의 정의 22
제2절 서비스 품질의 특성 23
1. 서비스의 특성 23
2. 품질의 특성 28
3. 서비스 품질의 특성 33
제3절 서비스 품질의 구성 차원 36
ⓐ Gronroos의 서비스 품질 차원 36
ⓑ PZB의 서비스품질 구성차원 38
제4절 지각된 서비스품질의 측정 모형 41
1. GAP 분석 모형과 확장된 GAP 분석 모형 41
2. SERVQUAL 모형 46
제5절 내부서비스 품질 49
1. 내부서비스품질의 개념 정리 49
2. 내부서비스품질의 구성차원 52
3. 내부서비스품질의 측정 55
제6절 내부고객의 개념과 고객지향성, 서비스 접점 56
1. 내부고객의 개념 56
2. 내부고객만족과 서비스품질 57
3. 고객지향성의 개념 59
4. 서비스접점의 정의 61
5. 서비스접점의 특성 63
6. 서비스접점 종업원 64
제3장 연구모형 및 조사설계 65
제1절 연구모형의 설계 65
제2절 가설설정 67
제3절 조사연구 설계 73
1. 조사연구 73
2. 측정도구 74
3. 분석방법 76
제4장 분석결과 77
제1절 표본특성 77
제2절 신뢰도 분석결과 81
제3절 타당도 분석결과 83
1. 내부고객만족 등 83
2. 서비스품질 85
제4절 가설검증결과 87
제5장 결론 93
제1절 연구의 요약 93
제2절 연구의 한계점 및 향후과제 94
참고문헌 95
1. 국내문헌 95
2. 국외문헌 97
ABSTRACT 99
서비스품질향상을 위한 설문지 101
[표 II-1] 서비스(활동론적/속성론적) 정의 16
[표 II-2] 서비스품질의 10가지 구성차원 39
[표 II-3] 서비스품질의 5가지 구성차원 40
[표 II-3] 내부서비스품질에 대한 선행연구 요약 51
[표 III-1] 내부품질서비스 등 측정도구 74
[표 III-2] 서비스품질 측정도구 75
[표 IV-1] 설문응답자 특성-1 77
[표 IV-2] 설문응답자 특성-2 78
[표 IV-3] 설문응답자 특성-3 79
[표 IV-4] 신뢰도 분석결과-1 81
[표 IV-5] 신뢰도 분석결과-2 82
[표 IV-6] 독립변수 측정변수에 대한 타당성 분석 84
[표 IV-7] 서비스품질 측정변수에 대한 타당성 분석 85
[표 IV-8] 유형성측면의 서비스품질 88
[표 IV-9] 확신성측면의 서비스품질 89
[표 IV-10] 신뢰성측면의 서비스품질 90
[표 IV-11] 반응성측면의 서비스품질 91
[표 IV-12] 공감성측면의 서비스품질 92
[그림 II-1] Gronroos의 서비스품질 모형 37
[그림 II-2] 서비스품질의 GAP 분석모형 43
[그림 II-3] 확장된 서비스 품질GAP 분석 모형 45
[그림 II-4] 서비스품질의 결정 요인 모형 46
[그림 II-5] 고객만족의 선순환 50
[그림 II-6] SERVQUAL의 확장 52
[그림 II-7] 내부서비스 품질 모델 53
[그림 II-8] Gap 1과 Gap 3 결정 요인간의 관계 54
[그림 III-1] 연구모형 66