표제지
감사의 글
목차
ABSTRACT 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 11
제2절 연구의 목적 12
제3절 연구의 방법 및 구성 13
제2장 금융기관의 CRM에 대한 이론적 고찰 14
제1절 CRM의 기초개념 및 금융기관의 CRM 14
1. CRM의 정의 14
2. CRM의 목적 15
3. 금융기관의 CRM 도입 배경 17
제2절 금융기관의 마케팅과 CRM 구성요소 19
1. 금융기관 마케팅 19
2. 금융기관 CRM의 구성요소 23
제3절 금융기관 CRM의 성과 변수 30
1. 고객 만족도 30
2. 금융기관 수익성 31
3. 금융기관 성장성 34
제3장 연구방법 36
제1절 연구모형 및 가설설정 36
1. 연구모형 36
2. 가설설정 37
제2절 조사대상 및 조사방법 39
제3절 설문지 구성 40
1. 인구통계학적 특성 40
2. CRM 요소 40
3. 조직성과 41
제4절 통계처리 42
제4장 실증분석 43
제1절 응답자의 일반적 특성 43
제2절 타당도 및 신뢰도 검증 44
1. 인적 요인 45
2. 물적 요인 47
3. 제도적 요인 49
제3절 고객관계 관리 및 고객 만족도 실태 52
1. 인적 요인 52
2. 물적 요인 56
3. 제도적 요인 59
4. 고객 만족도 64
제4절 조직성과 영향 요인분석 66
1. 고객만족도 영향 요인 66
2. 수익성 영향 요인 68
3. 성장성 영향 요인 71
제5장 결론 및 제언 74
제1절 요약 및 결론 74
제2절 제언 77
참고문헌 78
부록. 설문지 83
〈표 2-1〉 금융마케팅과 제조업 마케팅과의 비교 21
〈표 2-2〉 고객 만족의 3요소 27
〈표 2-3〉 CRM 구성 요소 28
〈표 2-4〉 새마을금고의 수익성 지표 추이 33
〈표 2-5〉 새마을금고 성장성 지표 추이 34
〈표 3-1〉 조사대상 40
〈표 3-2〉 설문 문항 구성 41
〈표 4-1〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 43
〈표 4-2〉 KMO와 Bartlett의 검증 결과 44
〈표 4-3〉 인적 요인에 타당도 및 신뢰도 46
〈표 4-4〉 물적 요인에 타당도 및 신뢰도 48
〈표 4-5〉 제도적 요인에 타당도 및 신뢰도 50
〈표 4-6〉 인적특성별 정보제공에 대한 인식 차이 53
〈표 4-7〉 인적특성별 고객 응대에 대한 인식 차이 54
〈표 4-8〉 인적특성별 업무처리에 대한 인식 차이 55
〈표 4-9〉 인적특성별 입출금기기에 대한 인식 차이 56
〈표 4-10〉 인적특성별 인터넷 및 텔레뱅킹에 대한 인식 차이 57
〈표 4-11〉 인적특성별 편의시설에 대한 인식 차이 58
〈표 4-12〉 인적특성별 회원 우대에 대한 인식 차이 60
〈표 4-13〉 인적특성별 물품 지급에 대한 인식 차이 61
〈표 4-14〉 인적특성별 주민사업에 대한 인식 차이 62
〈표 4-15〉 인적특성별 지원 사업에 대한 인식 차이 63
〈표 4-16〉 인적특성별 고객만족도 차이 64
〈표 4-17〉 인적특성별 차이 분석 결과 요약 65
〈표 4-18〉 고객만족도 결정요인 분석 결과 67
〈표 4-19〉 총자산순이익률 결정요인 분석 결과 69
〈표 4-20〉 총자산증가율 결정요인 분석 결과 72
〈표 4-21〉 조직성과 결정요인 분석결과 요약 73
〈그림 2-1〉 금융마케팅의 이중성 20
〈그림 3-1〉 연구 모형 36