표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경 및 목적 8
1. 연구의 배경 8
2. 연구의 목적 9
제2절 연구의 방법 및 범위 11
제3절 선행연구 14
제2장 공공서비스와 서비스품질에 관한 이론적 고찰 20
제1절 공공서비스의 개념과 특성 20
1. 공공서비스의 개념 20
2. 공공서비스의 유형 23
제2절 고객만족의 개념 24
1. 고객만족의 정의 24
2. 고객만족의 중요도와 충성도 26
3. 고객만족의 결정요소 27
4. 고객만족 조사 28
제3절 지적측량서비스 품질에 관한 고객만족도 29
1. 지적측량의 정의 및 성격 29
2. 지적측량서비스 시장환경 변화 31
3. 지적측량 서비스 품질 및 고객만족도 36
제4절 서비스교육 훈련의 개념과 필요성 43
1. 서비스교육훈련의 개념 43
2. 서비스교육 훈련의 필요성 45
제3장 조사설계 47
제1절 연구모형과 가설의 설정 47
1. 연구모형 47
2. 가설의 설정 48
제2절 조사목적 및 분석기법 50
1. 조사목적 50
2. 분석기법 및 설문 목적 50
제3절 설문지의 구성 53
1. 설문지 작성 절차 및 구성 53
2. 설문문항의 출처 및 작성 방법 55
제4장 실증분석 61
제1절 분석 결과 61
1. 인구 통계학적 사항 61
2. 설문내용 분석 63
제2절 가설검증 72
1. 가설 1검증 72
2. 가설 2검증 74
3. 가설 3검증 76
제5장 결론 82
제1절 연구결과의 해석 및 요약 83
제2절 연구의 한계점 및 제언 84
참고문헌 86
부록_설문서 92
Abstract 96
〈표 1-1〉 선행연구 요약 17
〈표 2-1〉 공공서비스 유형 23
〈표 2-2〉 고객만족에 대한 개념적 정의 25
〈표 2-3〉 지적측량시장 개방요구 현황 33
〈표 2-4〉 시·도별 지적측량업자 등록현황 35
〈표 2-5〉 지적측량 등록업체 매출액 현황 35
〈표 2-6〉 수치지역 범위 및 매출 비율(2002년) 36
〈표 2-7〉 공공기관 고객만족도 조사 체계 38
〈표 2-8〉 구성차원별 고객만족도 39
〈표 2-9〉 교육·훈련·개발의 분류 45
〈표 3-1〉 설문법과 인터뷰에 의한 조사의 장·단점 52
〈표 3-2〉 설문지의 작성 절차 53
〈표 3-3〉 설문지의 구성 54
〈표 3-4〉 PZB의 5가지 서비스품질 구성차원(1990) 57
〈표 3-5〉 선행연구의 설문 내용 및 채택 문항 58
〈표 3-6〉 설문문항의 출처 60
〈표 4-1〉 응답자의 속성 61
〈표 4-2〉 서비스교육 훈련 요인 만족도 63
〈표 4-3〉 서비스교육 훈련 만족도 67
〈표 4-4〉 서비스품질 변화 68
〈표 4-5〉 서비스교육훈련요인이 교육훈련 만족도에 미치는 영향 73
〈표 4-6〉 서비스교육훈련 만족도가 서비스품질에 미치는 영향 75
〈표 4-7〉 서비스교육훈련요인이 서비스품질에 미치는 영향 77
〈표 4-8〉 연구가설의 검증결과 81
[그림 1-1] 연구의 구성과 흐름도 13
[그림 2-1] 공공기관 고객만족도 조사결과(2009년) 39
[그림 2-2] 2009년 대한지적공사 준·정부기관, 검사검증 기관 점수 비교 40
[그림 2-3] 교육훈련의 필요성 46
[그림 3-1] 연구 모형 48
[그림 3-2] 연구에 사용된 데이터 수집 방법 51