표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경 및 목적 8
가. 연구의 배경 8
나. 연구의 목적 10
제2절 연구방법 및 구성 11
가. 연구의 방법 11
나. 연구의 구성 12
제2장 이론적 배경 13
제1절 인터넷 쇼핑몰 13
가. 인터넷 쇼핑몰의 정의 13
나. 인터넷 쇼핑몰의 특성 14
다. 한국 인터넷 쇼핑몰의 현황 15
라. 중국 인터넷 쇼핑몰 현황 17
마. 중국 인터넷 쇼핑몰 특성 22
바. 중국 인터넷 쇼핑몰 시장점유 비교 26
제2절 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 28
가. 서비스 품질의 개념 및 특성 28
나. 서비스 품질의 결정요인과 측정방법 35
다. 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 39
제3절 인터넷 쇼핑몰 서비스 품질의 중요성 43
가. 서비스품질과 고객만족과의 관계 43
나. 서비스 품질과 재 구매의도간의 관계 44
다. 고객만족과 재 구매의도 간의 관계 44
라. 고객만족과 기업과의 관계 45
제3장 연구모형 및 가설 46
제1절 연구모형 46
제2절 가설설정 47
가. 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질과 고객만족 47
나. 고객만족과 재 구매의도 간의 관계 48
다. 고객만족과 기업과의 관계 48
제3절 변수의 조작적 정의와 측정 49
가. 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 49
나. 고객만족 51
다. 재 구매의도 51
라. 기업 52
제4절 조사의 설계 52
가. 설문지의 구성 52
나. 표본 설계와 자료 수집 방법 52
제4장 실증분석 및 연구결과 54
제1절 표본의 구성 54
제2절 실증분석 56
가. 신뢰성 검증 56
나. 타당성 검증 57
제3절 연구가설의 검증 58
가. 연구 모형의 회귀분석 58
나. 가설 검증 결과의 요약 61
제5장 결론 62
제1절 연구결과의 요약 62
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 63
참고문헌 65
부록 68
1. 한국어 설문지 68
2. 중국어 설문지 74
Abstract 79
〈표 2-1〉 중국 전자 상거래 규모 비교 18
〈표 2-2〉 2009년-2010년 중국 인터넷 쇼핑시장 발전에 미치는 주요요소 21
〈표 2-3〉 2008년 타오바오몰 매출 TOP 15위 상품 24
〈표 2-4〉 차이나 웹사이트 랭킹 27
〈표 2-5〉 인터넷 서비스와 기존 점포 서비스의 비교 40
〈표 2-6〉 온라인과 전통적 방법의 장단점 41
〈표 2-7〉 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질의 다섯 가지 차원 42
〈표 2-8〉 인터넷 환경에서 적용한 5가지 서비스 품질. 42
〈표 4-1〉 이용했던 인터넷 쇼핑몰의 성별, 연령, 학력 인구 통계적 특성 54
〈표 4-2〉 이용했던 인터넷 쇼핑몰, 횟수, 구매하는 제품에 대한 통계 55
〈표 4-3〉 신뢰성 검증 56
〈표 4-4〉 유형성, 신뢰성, 확신성, 대응성, 공감성 요인 간 분석 결과 58
〈표 4-5〉 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 요인과 고객만족의 회귀분석 결과 59
〈표 4-6〉 고객만족과 재구매 의도 60
〈표 4-7〉 고객만족과 기업 간의 관계. 60
〈그림 2-1〉 2002-2012년 중국 C2C전자상거래 시장점유율 19
〈그림 2-2〉 2007년 중국 B2C전자상거래 시장점유율 20
〈그림 2-3〉 2008년 지역별 인터넷쇼핑몰 거래규모 23
〈그림 2-4〉 2008년 타오바오몰 연령대별 회원 분포 24
〈그림 2-5〉 2003~2008년 일인당 인터넷 쇼핑 액 변화 추이 26
〈그림 3-1〉 연구모형 46