표제지
목차
제1장 서론 7
제1절 연구의 배경 및 목적 7
제2절 연구의 방법 및 범위 10
제2장 이론적 고찰 11
제1절 부동산중개업의 개념 및 특성 11
1. 부동산중개업의 개념 11
2. 부동산 중개업의 특성 13
제2절 부동산 시장의 환경변화에 따른 부동산 중개업의 여건 변화 16
1. 부동산 시장의 변화 16
2. 여건 변화 요인 20
제3절 부동산 중개업에서의 CRM 이해 26
1. CRM(Customer Relationship Management)의 이해 26
2. CRM에 대한 기존 연구 29
제3장 연구모형 및 가설설정 31
제1절 연구모형 31
제2절 가설의 설정 32
1. CRM에 대한 평가 32
2. CRM에 대한 평가와 몰입(Commitment)과의 관계 33
3. 고객 충성도(Customer Loyalty) 37
제4장 실증분석 40
제1절 연구설계 40
1. 조사대상 설정 및 자료수집 40
2. 측정변수와 세부항목 40
3. 분석방법 41
제2절 분석결과 및 논의 42
1. 인구통계학적 특성 42
2. 부동산중개사무소 및 부동산 전문사이트 관련 평가 43
3. 변수측정에 대한 신뢰성과 타당성 검증 49
4. 가설 검증 및 해석 51
5. 고객관계관리에 대한 만족도 56
제5장 결론 57
제1절 연구결과 요약 57
제2절 연구의 시사점 58
1. 연구의 학문적 기여점 58
2. 연구의 실무적 시사점 58
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 60
참고문헌 61
부동산중개업 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 평가에 관한 설문지 66
ABSTRACT 72
〈표 4-1〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 43
〈표 4-2〉 정보수신 경로 44
〈표 4-3〉 수신경로에 대한 선호도 44
〈표 4-4〉 내용관련 평가 47
〈표 4-5〉 빈도 관련 평가 48
〈표 4-6〉 중복성 관련 평가 48
〈표 4-7〉 CRM 평가 요인에 관한 요인분석 결과 50
〈표 4-8〉 몰입에 대한 요인분석 결과 51
〈표 4-9〉 CRM 평가 유형이 감성적 몰입에 미치는 영향 52
〈표 4-10〉 CRM 평가 유형이 지속적 몰입에 미치는 영향 53
〈표 4-11〉 CRM 평가 유형이 규범적 몰입에 미치는 영향 54
〈표 4-12〉 몰입이 충성도에 미치는 영향 55
〈표 4-13〉 인구통계학적 특성에 따른 고객관계관리 만족도 차이 56
[그림 3-1] 연구모형 31