표제지
국문 초록
목차
I. 서론 17
1. 연구의 필요성 및 목적 17
2. 연구 문제 18
II. 이론적 배경 19
1. 행정서비스 19
1) 행정서비스의 개념 및 특징 19
2. 공무원 전문성의 개념과 형태 22
1) 전문성의 개념 22
2) 공무원 전문성의 유형과 형태 25
3. 공무원 행정서비스의 전문가 : 친절으뜸이 27
1) 고객중심 행정 체계 개념 27
2) 고객지향성 28
4. 대인서비스 전문가들의 특성 35
1) 대인관계 35
2) 대인서비스 전문가들의 특성 37
III. 연구방법 42
1. 귀납적 분석 방법 42
2. 연구 참여자 선정 43
3. 연구절차 및 자료수집 45
1) 면담 흐름표 제작 45
2) 연구 참여자 면담 47
4. 자료 분석 방법 49
1) 개념 작업 49
2) 주제 작업 50
3) 범주 작업 50
IV. 연구결과 52
1. 자료 범주화의 결과 52
2. 친절으뜸이의 특성 분석 61
3. 업무처리방식 범주 63
1) 적극적이고 빠른 업무 처리 63
2) 부드럽고 온화한 업무 처리 65
3) 탄력적인 업무 처리 67
4) 기록문화를 중시하는 업무 처리 69
4. 공무원들이 겪는 어려움 범주 70
1) 변화에 대한 부담감 70
2) 경직되고 느슨한 분위기 72
3) 무조건적인 친절의 강요에 대한 답답함 73
4) 성과 위주의 과도한 업무 75
5) 제도적 한계 75
6) 강박적이라고 할 정도의 철저한 업무 처리 76
5. 자기 관리 범주 77
1) 지속적인 배움 77
2) 취미 생활 79
6. 직업에 대한 만족도와 전망 범주 79
1) 공직을 평생직장으로 생각함 80
2) 업무에서 보람과 뿌듯함을 느낌 81
7. 대인 관계 범주 83
1) 좋은 모델이 되는 상사를 만나기가 힘듦 83
2) 주도적이고 헌신적인 상사를 좋아함 84
3) 윈윈 전략적인 동료 관계 형성 85
4) 일정한 거리를 유지하는 동료관계 87
5) 후배에게 관심과 기대가 큼 87
6) 좋은 선생님과의 관계 경험이 있음 89
7) 가정에 충실하고 소중히 여김 90
8) 무난한 성장 과정 91
8. 주요태도 및 욕구 범주 92
1) 사회봉사 욕구가 강함 92
2) 인정 받고자하는 욕구가 강함 93
3) 눈치가 빠름 93
4) 감사하는 태도 94
5) 종교적 신앙심 95
9. 의사소통 범주 95
1) 고객 중심의 대화 96
2) 비언어적 메시지를 읽을 줄 암 96
3) 갈등해결의 방식을 알고 있음 97
4) 공감을 잘함 98
5) 다름을 인정하는 포용력 100
V. 논의 101
1. 결과에 대한 논의 101
1) 친절으뜸이의 특성 101
2) 친절으뜸이와 대인서비스 전문가와의 비교 103
3) 차후 공무원 교육에 주는 시사점 107
2. 연구의 의의와 후속 연구를 위한 제언 110
1) 연구의 의의 110
2) 연구의 제한점 및 제언 110
참고문헌 112
부록 117
〈부록 1〉 연구 참여 동의서 118
〈부록 2〉 면담 사례 119
ABSTRACT 123
〈표 1〉 전문성의 구성요소에 대한 학자들의 시각 24
〈표 2〉 공무원의 전문성에 대한 구성 요소 26
〈표 3〉 연도별 친절으뜸이 선정 명세 34
〈표 4〉 기존의 탁월한 상담 전문가의 특성에 대한 연구 40
〈표 5〉 연구 참여자 프로파일 44
〈표 6〉 질문 내용 46
〈표 7〉 본 연구의 진행 과정 48
〈표 8〉 친절으뜸이의 주요 주제 62
〈표 9〉 친절으뜸이와 대인서비스 전문가의 특성 비교표 107