표제지
목차
제1장 서론 7
제1절 연구 배경 및 목적 7
제2절 연구방법 및 구성 10
1. 연구 방법 10
2. 논문의 구성 10
제2장 이론적 배경 12
제1절 CRM에 대한 문헌고찰 12
1. CRM 등장배경 12
2. CRM의 정의 14
3. CRM 성공요인에 대한 선행연구 19
제2절 CRM 시스템 운영의 영향요인 23
1. 조직문화 요인 23
2. 조직 요인 27
3. 기술적 요인 28
제3절 고객자산가치 관리역량 36
1. 고객자산가치 관리 역량 36
제4절 CRM 성과 40
1. 고객성과와 재무적 성과 40
2. 고객 참여 42
제3장 연구 설계와 방법 45
제1절 연구 모형 및 가설 설정 45
1. 연구모형 45
2. 가설의 설정 47
제2절 실증 조사의 설계 51
1. 표본의 설계 및 자료 수집 51
2. 변수의 조작적 정의와 측정방법 52
3. 설문지의 구성 55
제4장 실증 분석 58
제1절 자료의 분석 58
1. 표본의 인구통계적 특성 58
제2절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증 61
1. 신뢰성 검증 61
2. 타당성 검증 62
제3절 가설의 검증 및 결과 해석 65
1. 상관관계 분석을 통한 타당성 검증 65
2. 연구가설의 검정 66
제5장 결론 70
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 70
제2절 연구의 한계와 향후의 시사점 72
참고문헌 74
부록 : 설문지 86
ABSTRACT 94
〈표 1〉 CRM 정의 17
〈표 2〉 CRM 성공요인에 관한 선행연구 21
〈표 3〉 운영적 CRM을 지원하는 정보기술 어플리케이션 30
〈표 4〉 분석적 CRM을 지원하는 정보기술 어플리케이션 31
〈표 5〉 실증 조사 방법 51
〈표 6〉 설문지의 구성 56
〈표 7〉 표본의 인구통계학적 특성 59
〈표 8〉 신뢰성 검증 61
〈표 9〉 독립변수의 요인 분석 63
〈표 10〉 매개변수와 종속변수의 요인 분석 64
〈표 11〉 변수들 간의 상관관계 분석 65
〈표 12〉 CRM 영향요인들과 고객자산가치 관리 역량간의 가설 검증 66
〈표 13〉 고객자산가치 관리역량과 재무적 성과간의 가설 검증 67
〈표 14〉 고객자산가치 관리역량과 고객 성과간의 가설 검증 68
〈표 15〉 고객자산가치 관리역량과 고객 참여간의 가설 검증 68
〈표 16〉 가설 검증 결과 69
〈그림 1〉 CRM 유형별 프로세스 29
〈그림 2〉 고객자산가치 관리의 구성요소 38
〈그림 3〉 연구의 개념적 구조 46