표제지
목차
제1장 서론 7
제1절 연구의 배경 및 목적 7
제2절 연구의 구성 9
제2장 이론적 배경 11
제1절 자동차서비스 산업 11
1. 자동차서비스 산업 현황 11
2. 자동차 정비서비스업 개요 13
3. 자동차 정비서비스업 현안 15
제2절 고객중심경영과 정비서비스 16
1. 고객중심경영의 의의 16
2. 고객중심경영과 정비서비스 18
3. 고객중심 정비서비스를 위한 방안 19
(1) CRM시스템 도입 필요성 21
(2) CRM시스템 적용을 통한 정비서비스개선 23
(3) CRM시스템 유형 26
4. 고객데이터기반의 정비이력 통합관리 31
제3절 웹기반 정비이력 통합관리 38
1. 웹의 개념 38
2. 웹의 구조 및 동작 39
3. 웹과 데이터베이스 연동 40
제3장 웹기반 통합정비이력관리시스템 설계 46
제1절 통합정비이력관리시스템(IAMS) 개요 46
1. 정비이력 통합관리의 필요성 46
2. 사용자 중심의 고객관리 49
제2절 고객요구사항 분석 54
제3절 IAMS 논리적 설계 59
1. 업무 프로세스 분석 59
2. IAMS 데이터 모델링 60
3. IAMS 프로세스 분석 62
4. 기능명세서 65
5. Use Case Diagram 69
제4절 프로토타이핑 71
제4장 IAMS 구현에 따른 기대효과 73
제1절 고객서비스 측면 73
제2절 사회경제적 측면 73
제3절 기술타당성 측면 74
제5장 결론 77
제1절 연구의 의의 77
제2절 연구의 한계 및 향후과제 78
참고문헌 79
부록 : 설문지 83
국문초록 87
Abstract 89
[표 2-1] 한국 자동차 총괄 수급표 11
[표 2-2] 자동차 관련산업 규모 12
[표 2-3] 국내 자동차 정비산업 시장규모 14
[표 2-4] CRM 효과 요약 24
[표 2-5] CRM 실증연구에 대한 요약 27
[표 2-6] CRM을 위한 고객정보의 역할과 활용 34
[표 2-7] CRM 관련 기존 연구 35
[표 3-1] 프랜차이즈 정비업체별 관리정보 목록비교 48
[표 3-2] 자동차 점검 정비 내역서 51
[표 3-3] 설문 구성 54
[표 3-4] 주요 항목 분석 결과 55
[표 3-5] 정비업체 선정 사유 57
[표 3-6] 현행 정비서비스 수준 58
[표 3-7] 기능명세서 개요 65
[표 4-1] 구축 전후 비교 74
[표 4-2] 기존시스템과의 비교 75
[표 4-3] 예상 기대효과 76
[그림 3-1] IAMS의 개념적 구성도 47
[그림 3-2] 현행 고객과 정비업체간의 개념도 52
[그림 3-3] IAMS 구축시 개념도 52
[그림 3-4] 주거래 정비업체 55
[그림 3-5] IAMS 사용의 필요성 56
[그림 3-6] IAMS 구축에 의한 장점 56
[그림 3-7] IAMS 업무 프로세스 59
[그림 3-8] IAMS 데이터 모델링 61
[그림 3-9] IAMS 배경도 62
[그림 3-10] IAMS DFD 접수 프로세스 63
[그림 3-11] IAMS DFD 정비 프로세스 64
[그림 3-12] IAMS DFD 관리 프로세스 64
[그림 3-13] Use Case Diagram 69
[그림 3-14] 고객 및 정비이력 조회화면 71
[그림 3-15] 고장사례 분석 조회화면 72
[그림 3-16] 매출 집계 통계 조회화면 72