표제지
목차
제1장 서론 7
제1절 연구배경 및 목적 7
1. 연구배경 7
2. 연구목적 9
제2절 연구의 범위 및 방법 11
제2장 부동산중개업의 이론적 고찰 13
제1절 부동산중개업의 정의 및 성격 13
1. 부동산중개업의 정의 13
2. 국가별 부동산 중개업의 범위 14
3. 부동산중개업의 성격 15
제2절 부동산 중개업의 특성 17
제3절 부동산 중개의 과정과 부동산서비스 20
1. 부동산 중개 과정 20
2. 부동산서비스 23
제4절 우리나라 부동산서비스업 및 부동산중개업의 현황 25
1. 우리나라의 부동산서비스업 25
2. 우리나라 부동산중개업의 현황 28
제3장 서비스마케팅과 서비스품질, 고객만족의 이론적 배경 32
제1절 서비스의 중요성 및 정의 32
1. 서비스의 중요성 32
2. 서비스의 개념 및 정의 33
3. 서비스의 특성 35
4. 서비스의 분류 39
제2절 서비스마케팅의 흐름 및 마케팅믹스전략 40
1. 서비스마케팅의 흐름 40
2. 서비스마케팅믹스전략 41
제3절 서비스품질 45
1. 서비스품질의 중요성 46
2. 서비스품질의 개념과 특성 48
3. 서비스품질의 결정요인 51
4. 서비스품질의 구성차원 54
5. 서비스품질의 측정 56
제4절 고객만족 60
1. 고객만족의 의의 60
2. 고객만족의 측정 62
제5절 서비스품질과 고객만족의 관계 64
제6절 고객만족과 구매 후 행동의 관계 67
1. 재방문의도 67
2. 구전효과 68
3. 불평행동 69
제4장 부동산중개업의 서비스품질과 고객만족에 관한 실증분석 71
제1절 조사에 대한 개요 71
1. 연구모형 설계 71
2. 연구가설 72
3. 변수의 조작적 정의 76
4. 조사방법 및 조사기간 82
제2절 실증분석 결과 82
1. 조사대상자의 일반적인 사항 83
2. 연구가설 검증 90
3. 분석결과 논의 94
제3절 연구결과의 요약 및 시사점 96
제5장 결론 98
참고문헌 101
부록 : 설문지 107
ABSTRACT 112
표 1) 각국의 부동산 중개업 개념 15
표 2) 부동산서비스 제공 내용 24
표 3) 부동산업의 분류 26
표 4) 부동산서비스별 관련 주요 법률 27
표 5) 우리나라에 진출한 주요 외국계 다국적 기업 28
표 6) 각국의 부동산관련 서비스 범위 29
표 7) 2005년도 서비스업 현황 29
표 8) 가구 수 대비 중개업자 현황 30
표 9) 중개업자 신규 및 폐업현황 31
표 10) 부동산 사무소 창업투자금액 31
표 11) 서비스의 특성에 따른 문제점 및 대응방안 38
표 12) 추가적 믹스 44
표 13) SERVQUAL의 원래의 10개 차원과 5개 차원 53
표 14) 서비스품질 차원 연구의 비교 55
표 15) 주요 서비스 기업의 서비스 등급 결정요인의 예 56
표 16) PZB의 서비스품질 성과 평가항목 57
표 17) 서비스품질과 고객만족의 개념 65
표 18) 매체별 구매 의사결정에 미치는 영향 68
표 19) 부동산 서비스품질 및 고객만족에 대한 연구 71
표 20) 부동산중개서비스 품질 측정척도(RE-SERVQUAL) 78
표 21) 부동산중개서비스 품질 측정항목 79
표 22) 자료 분석 방법 83
표 23) 표본의 인구 통계학적 분포 84
표 24) 가장 최근에 이용한 부동산중개사무소 현황 85
표 25) 최근 5년 이내 부동산중개사무소 이용 실태 86
표 26) 설문문항의 신뢰성 검증 결과 87
표 27) 독립변수의 요인분석을 통한 타당성 검증 88
표 28) 매개변수와 종속변수의 요인분석을 통한 타당성 검증 89
표 29) 상관관계 검증 90
표 30) 서비스품질과 고객만족간의 다중회귀분석 결과 91
표 31) 고객만족이 구매 후 행동에 미치는 영향간의 다중회귀분석결과 92
표 32) 중개사무소 직원 수에 따른 만족도 차이 검증 93
표 33) 중개사무소 크기에 따른 만족도 차이 검증 93
표 34) 고객이 이용한 중개사무소의 수에 따른 만족도 차이 검증 94
표 35) 가설검증결과 요약 95
그림 1) 부동산 중개 과정 21
그림 2) 각국별 서비스산업 산출 및 고용비중 33
그림 3) 유형성 스펙트럼 39
그림 4) 서비스 품질의 기본모형 52
그림 5) 기대계층구조 61
그림 6) 지각된 서비스 품질과 고객만족의 관계 66
그림 7) 연구모형 73