표제지
목차
I. 서론 8
1. 연구배경 8
2. 연구목적 9
3. 연구방법 및 범위 10
1) 연구방법 10
2) 연구범위 및 구성 11
II. 이론적 고찰 14
1. 서비스 가치 14
2. 서비스 품질 15
3. 점포 이미지 18
4. 관계혜택 19
5. 신뢰 21
6. 고객충성도 23
III. 연구모형 및 분석방법 26
1. 연구모형 및 가설설정 26
1) 연구모형의 설정 26
2) 연구가설의 설정 27
2. 변수의 조작적 정의 28
1) 서비스 가치 28
2) 서비스 품질 29
3) 점포이미지 29
4) 관계혜택 30
5) 신뢰 30
6) 고객충성도 31
3. 조사 및 분석방법 31
1) 조사방법과 설문지 구성 31
2) 분석방법 32
IV. 실증분석 결과 34
1. 표본의 일반적 특성 34
2. 측정도구의 평가 36
1) 요인분석과 신뢰도 분석 36
3. 연구가설의 검증 42
1) 변수간의 상관계수 분석 42
2) 가설검증 43
V. 결론 47
참고문헌 50
(Abstract) 57
설문지 59
〈표 II.1〉 관광분야의 고객충성도 연구 25
〈표 III.1〉 설문지의 구성 32
〈표 IV.1〉 표본의 일반적 특성 35
〈표 IV.2〉 서비스가치 요인분석 및 신뢰도 분석결과 37
〈표 IV.3〉 서비스품질 요인분석 및 신뢰도 분석결과 38
〈표 IV.4〉 점포이미지 요인분석 및 신뢰도 분석결과 39
〈표 IV.5〉 관계혜택 요인분석 및 신뢰도 분석결과 40
〈표 IV.6〉 신뢰 요인분석 및 신뢰도 분석결과 41
〈표 IV.7〉 고객충성도 요인분석 및 신뢰도 분석결과 42
〈표 IV.8〉 변수간의 상관계수 분석결과 43
〈표 IV.9〉 서비스 가치, 서비스 품질, 점포 이미지와 관계혜택간의 가설검증 44
〈표 IV.10〉 서비스 가치, 서비스 품질, 점포 이미지와 신뢰간의 가설검증 45
〈표 IV.11〉 관계혜택, 신뢰와 고객충성도간의 가설검증 46
〈표 IV.12〉 본 연구가설의 검증결과 46
〈그림 I.1〉 연구의 흐름도 13
〈그림 III.1〉 본 연구의 모형 27