표제지
목차
ABSTRACT 8
제I장 서론 11
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 11
제2절 연구방법 및 범위 14
제II장 외식산업의 고객만족 15
제1절 외식산업의 특성 15
제2절 고객만족 18
2.1. 고객의 개념 18
2.2. 고객만족 경영 23
제3절 외식산업의 고객만족에 관한 선행연구 27
제III장 외식산업의 CRM 35
제1절 외식산업의 CRM의 정의 35
제2절 외식산업의 CRM의 필요성 36
제3절 외식산업의 CRM의 목표 39
제4절 e-CRM 41
4.1. e-CRM의 개요 41
4.2. e-CRM의 문제점 43
4.3. e-CRM의 중요성 45
4.4. e-CRM의 개선방향 48
제IV장 외식산업에 CRM 적용 방법 51
제1절 외식마케팅 CRM의 수행 51
1.1. 외식마케팅 CRM의 목표수립 52
1.2. 외식마케팅 CRM 장단기 계획수립 53
1.3. 외식마케팅 CRM의 데이터 수집 54
1.4. 외식마케팅 CRM시스템의 구축 57
1.5. 외식마케팅 CRM 응용시스템 구축 58
1.6. 외식마케팅 CRM의 수행 59
제2절 구체적인 CRM 방법 61
2.1. 고객정보 관리 시스템 61
2.2. 초청장 발송 64
2.3. 텔레마케팅 65
2.4. 이메일을 이용한 CRM방법 66
2.5. 기타 고객 만족 전략 66
제3절 e-CRM의 적용사례 68
3.1. 고객 데이터 따라 족집게 마케팅 68
3.2. Campaign(캠페인)으로 기업의 이윤을 증대 69
3.3. 인포뱅크, 우리은행과 문자상담서비스 계약 체결 70
3.4. 월드컵 CRM으로 「통신 셀프서비스」 실현 71
3.5. CRM 기반 e-비즈니스 매출 급신장 73
3.6. 삼성몰의 e-CRM 도입 사례 76
제V장 결론 78
제1절 연구내용의 요약 78
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 78
참고문헌 80
〈표-1〉 외식산업과 요식업 비교 16
〈표-2〉 산업분류에 의한 외식산업 비교 16
〈표-3〉 국내 외식업의 시장 규모 17
〈표-4〉 식당 서비스의 선행연구 31
〈표-5〉 고객만족의 선행연구 34
〈표-6〉 CRM의 주요 목표와 중요성 40
〈표-7〉 [제목없음] 43
〈표-8〉 e-CRM과 오프라인 CRM의 통합 47
〈표-9〉 e-CRM과 오프라인 CRM의 통합 필요성 48
〈그림-1〉 시장 지향적 사고에 입각한 고객의 유형. 18
〈그림-2〉 고객의 유형 20
〈그림-3〉 교객가치의 세 축 21
〈그림-4〉 불만족한 고객의 행동 23
〈그림-5〉 고객감동 경영의 3요소 24
〈그림-6〉 고객만족의 효과 26
〈그림-7〉 고객감동 경영의 역 피라미드 조직 27
〈그림-8〉 소비자의 외식서비스 평가 영향요인에 관한 연구 모델 29
〈그림-9〉 호텔극장식당 서비스요인이 고객만족 재구매 의도에 관한 연구 모형 32
〈그림-10〉 외식마케팅 CRM의 필요성 37
〈그림-11〉 외식마케팅 CRM 수행 단계 51
〈그림-12〉 외식마케팅 CRM의 목표수립 53
〈그림-13〉 외식마케팅 CRM의 장단기 계획 54
〈그림-14〉 외식마케팅 CRM데이터의 수집 55
〈그림-15〉 데이터의 원천과 외식마케팅 CRM 활용 56
〈그림-16〉 외식마케팅 CRM시스템 구축 58
〈그림-17〉 외식마케팅 CRM 응용시스템 구축 59
〈그림-18〉 외식마케팅 CRM의 수행 60