표제지
목차
ABSTRACT 8
제1장 서론 11
제1절 문제의 제기 및 연구목적 11
제2절 논문의 구성 13
제2장 이론적 배경 14
제1절 외식산업의 현황 및 특징 14
1.1. 외식산업의 개념 14
1.2. 외식산업의 특징 16
1.3. 국내 외식산업의 현황 17
제2절 서비스 품질 20
2.1. 서비스 품질의 개념 20
2.2. 서비스품질의 특징 22
2.3. 외식산업에서의 서비스 품질의 선행연구 23
제3절 고객만족 28
3.1. 고객만족의 개념 28
3.2. 고객만족의 결과변수 30
3.3. 외식산업에서의 고객만족의 선행연구 32
제4절 고객 충성도 33
4.1. 충성도의 개념 33
제3장 연구모형의 설계 및 가설설정 37
제1절 연구모형의 설계 37
제2절 연구 가설의 설정 38
2.1. 서비스품질과 고객만족과의 관계 38
2.2. 고객만족과 점포 충성도와의 관계 39
제4장 실증분석 40
제1절 표본 추출 40
1.1. 표본의 대상 및 자료의 수집 40
1.2. 표본의 특성 40
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 42
제3절 변수의 타당도 및 신뢰도 분석 46
3.1. 서비스품질에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 46
3.2. 음식점 이용만족 및 충성도에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 47
3.3. 전체변수의 상관관계 분석 48
제4절 연구가설의 검증 및 논의 49
4.1. 음식점의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 49
4.2. 음식점 고객만족이 충성도에 미치는 영향 50
제5장 결론 52
제1절 연구결론 및 미래연구 제안 52
1.1. 연구의 결론 52
1.2. 연구의 시사점 53
1.3. 연구의 한계점 및 미래연구 제안 54
참고문헌 55
부록 : 설문지 61
〈표 1〉 외식산업의 개념 15
〈표 2〉 연도별 국내 외식산업체 증가 추이 19
〈표 3〉 한국 외식산업 매출 추이 19
〈표 4〉 서비스 품질의 10가지 구성요소 25
〈표 5〉 서비스 품질의 5가지 구성요소 26
〈표 6〉 서비스 품질의 분류 27
〈표 7〉 Gronroos의 지각된 서비스 품질의 6가지 기준(이미지참조) 28
〈표 8〉 고객만족의 주요소 33
〈표 9〉 표본의 성별 및 연령의 분포 41
〈표 10〉 설문 집단의 직업 및 월평균 소득의 분포 42
〈표 11〉 외식서비스품질의 구성요소 44
〈표 12〉 서비스품질에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 47
〈표 13〉 음식점 이용만족 및 충성도에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 48
〈표 14〉 전체변수의 상관관계 분석 48
〈표 15〉 음식점의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 50
〈표 16〉 음식점의 고객만족이 충성도에 미치는 영향 51
〈그림 1〉 연구모형 37