표제지
목차
국문 초록 8
I. 서론 11
A. 연구의 필요성 및 목적 11
B. 연구의 방법 및 범위 13
II. 연구의 이론적 배경 14
A. 직무만족의 개념 및 중요성 14
1. 직무만족의 개념 14
2. 직무만족의 중요성 15
3. 직무만족의 영향 요인 18
B. 서비스 품질의 개념 및 측정 방법 22
1. 서비스 품질의 개념 22
2. 서비스 품질의 측정모형 28
III. 연구 방법 33
A. 연구 모형과 가설 설정 33
1. 연구 모형 33
2. 연구 가설의 설정 34
B. 변수의 조작적 정의와 측정 방법 35
1. 변수의 조작적 정의 35
2. 설문 조사 및 분석 방법 38
IV. 실증분석 42
A. 서비스 종사자의 일반적 특성별 직무만족 분석 42
1. 서비스 종사자의 일반적 특성별 직무자체 만족도 43
2. 서비스 종사자의 일반적 특성별 경제적 보상 만족도 44
3. 서비스 종사자의 일반적 특성별 신분안정 만족도 46
4. 서비스 종사자의 일반적 특성별 감독자 만족도 47
5. 서비스 종사자의 일반적 특성별 근무분위기 만족도 49
B. 서비스 종사자의 일반적 특성별 서비스 품질 분석 51
1. 서비스 종사자의 일반적 특성별 유형성 평가 51
2. 서비스 종사자의 일반적 특성별 신뢰성 평가 53
3. 서비스 종사자의 일반적 특성별 응답성 평가 54
4. 서비스 종사자의 일반적 특성별 확신성 평가 56
5. 서비스 종사자의 일반적 특성별 공감성 평가 57
C. 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향 분석 59
1. 직무만족이 유형성에 미치는 영향 60
2. 직무만족이 신뢰성에 미치는 영향 61
3. 직무만족이 응답성에 미치는 영향 62
4. 직무만족이 확신성에 미치는 영향 63
5. 직무만족이 공감성에 미치는 영향 64
V. 결론 및 제언 65
A. 연구 결과의 요약 65
B. 결론 및 의의 69
C. 연구의 제한점 및 향후 과제 74
참고문헌 75
부록 1. 설문지 78
Abstract 83
[표2-1] 직무만족의 영향 요인 19
[표2-2] 서비스의 특성 24
[표2-3] 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 29
[표3-1] 일반적(인구통계학적)특성 관련 설문항목 35
[표3-2] 직무만족 관련 설문항목 36
[표3-3] 서비스 품질 관련 설문항목 37
[표3-4] 설문문항의 신뢰도 분석 39
[표3-5] 설문응답자 일반적 특성에 따른 빈도분석 N=168명 40
[표4-1] 서비스 품질 평가 기술통계 42
[표4-2] 설문응답자 일반적 특성별 직무자체 만족도 43
[표4-3] 설문응답자 일반적 특성별 경제적 보상 만족도 45
[표4-4] 설문응답자 일반적 특성별 신분안정 만족도 46
[표4-5] 설문응답자 일반적 특성별 감독자 만족도 48
[표4-6] 설문응답자 일반적 특성별 근무분위기 만족도 49
[표4-7] 서비스 품질 평가 기술통계 51
[표4-8] 설문응답자 일반적 특성별 유형성 평가 52
[표4-9] 설문응답자 일반적 특성별 신뢰성 평가 53
[표4-10] 설문응답자 일반적 특성별 응답성 평가 55
[표4-11] 설문응답자 일반적 특성별 확신성 평가 56
[표4-12] 설문응답자 일반적 특성별 공감성 평가 58
[표4-13] 직무만족과 서비스 품질간의 상관관계 표본상관계수(p 값) 59
[표4-14] 직무만족이 유형성에 미치는 영향 60
[표4-15] 직무만족이 신뢰성에 미치는 영향 61
[표4-16] 직무만족이 응답성에 미치는 영향 62
[표4-17] 직무만족이 확신성에 미치는 영향 63
[표4-18] 직무만족이 공감성에 미치는 영향 64
[표5-1] 서비스 종사자의 일반적 특성과 직무만족의 관계 66
[표5-2] 서비스 종사자의 일반적 특성과 서비스 품질과의 관계 67
[표5-3] 직무만족과 서비스 품질간의 회귀분석 결과 (p 값) 68
[그림 1] SERVQUAL의 5차원 30
[그림 2] 연구모형 33
[그림 3] 연구가설의 제시 34