표제지
목차
제1장 서론 10
제1절 연구목적 10
제2절 연구범위와 방법 14
제2장 이론적·제도적 배경 16
제1절 고객관계관리(Customer Relationship Management) 16
1. 관계마케팅 16
2. CRM 등장배경 18
3. CRM의 의의 23
4. 병원의 CRM 26
5. 국내 병원 CRM 도입현황 29
제2절 관계 몰입(Relationship Commitment) 31
1. 관계몰입의 의의 31
2. 관계 몰입의 차원 34
제3절 고객충성도(Customer Loyalty) 37
제3장 연구설계 40
제1절 분석의 틀과 가설설정 40
1. 분석의 틀 40
2. 가설 설정 41
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 42
1. CRM에 대한 평가 42
2. 관계 몰입 43
3. 고객 충성도 45
제3절 자료수집 및 분석방법 48
1. 일반적 특성 48
2. 만족도 평가 53
3. 신뢰도(Reliability) 분석 54
4. 요인분석(Factor Analysis) 56
제4장 실증분석 60
제1절 CRM에 대한 평가, 관계몰입, 고객충성도의 분석 60
1. CRM에 대한 평가 기술통계 60
2. 관계몰입 기술통계 62
3. 고객충성도 기술통계 64
제2절 가설검증 65
1. 가설 1의 검증 66
2. 가설 2의 검증 69
3. 가설 3의 검증 70
4. 가설 4의 검증 72
5. 가설 5의 검증 86
6. 가설 6의 검증 98
제5장 결론 102
참고문헌 106
설문지 112
Abstract 117
〈표 2-1〉 CRM의 발전단계 19
〈표 2-2〉 CRM의 정의(기업을 중심으로) 23
〈표 2-3〉 CRM에 대한 정의(연구자 중심으로) 25
〈표 2-4〉 병원 CRM에 대한 선행연구 27
〈표 2-5〉 국내 CRM 도입병원 현황 30
〈표 2-6〉 관계 몰입에 대한 정의 32
〈표 2-7〉 단일차원·다차원 접근 방법을 통한 관계 몰입에 대한 연구 34
〈표 2-8〉 다차원적인 접근 방법을 통한 관계 몰입에 대한 선행 연구 35
〈표 3-1〉 변수의 조작적 정의 47
〈표 3-2〉 인구통계학적 특성 50
〈표 3-3〉 병원이용 특성 52
〈표 3-4〉 병원 CRM과 관련되어 제공받아본 경험 (n=215) 53
〈표 3-5〉 병원 CRM과 관련되어 제공받은 내용 (n=215) 54
〈표 3-6〉 병원 CRM과 관련되어 제공받으신 서비스에 대한 만족도 (n=215) 54
〈표 3-7〉 신뢰도 분석 결과 55
〈표 3-8〉 CRM에 대한 평가로 설명된 총 분산 57
〈표 3-9〉 CRM에 대한 평가에 요인분석으로 추출된 3개의 요인 57
〈표 3-10〉 관계몰입으로 설명된 총 분산 58
〈표 3-11〉 관계몰입 요인분석으로 추출된 3개의 요인 59
〈표 4-1〉 CRM에 대한 평가 기술통계 61
〈표 4-2〉 관계몰입 기술통계 63
〈표 4-3〉 고객충성도 기술통계 64
〈표 4-4〉 CRM에 대한 평가가 감성적 몰입에 미치는 영향 66
〈표 4-5〉 CRM에 대한 평가가 지속적 몰입에 미치는 영향 67
〈표 4-6〉 CRM에 대한 평가가 규범적 몰입에 미치는 영향 68
〈표 4-7〉 병원 CRM에 대한 평가가 고객충성도에 영향 69
〈표 4-8〉 관계몰입은 고객충성도에 영향 70
〈표 4-9〉 가설검증 요약 71
〈표 4-10〉 성별에 따른 CRM에 대한 평가 72
〈표 4-11〉 연령에 따른 CRM에 대한 평가 73
〈표 4-12〉 결혼여부에 따른 CRM에 대한 평가 74
〈표 4-13〉 학력에 따른 CRM에 대한 평가 75
〈표 4-14〉 직업에 따른 CRM에 대한 평가 77
〈표 4-15〉 소득에 따른 CRM에 대한 평가 79
〈표 4-16〉 진료기간에 따른 CRM에 대한 평가 81
〈표 4-17〉 외래 진료횟수에 따른 CRM에 대한 평가 82
〈표 4-18〉 입원횟수에 따른 CRM에 대한 평가 83
〈표 4-19〉 진료과에 따른 CRM에 대한 평가 85
〈표 4-20〉 성별에 따른 관계몰입 86
〈표 4-21〉 연령에 따른 관계몰입 87
〈표 4-22〉 결혼여부에 따른 관계몰입 88
〈표 4-23〉 학력에 따른 관계몰입 89
〈표 4-24〉 직업에 따른 관계몰입 90
〈표 4-25〉 소득에 따른 관계몰입 92
〈표 4-26〉 내원기간에 따른 관계몰입 93
〈표 4-27〉 외래 진료횟수에 따른 관계몰입 94
〈표 4-28〉 입원 횟수에 따른 관계몰입 95
〈표 4-29〉 진료과에 따른 관계 몰입정도 97
〈표 4-30〉 인구통계학적 특성에 따른 충성도 99
〈표 4-31〉 병원이용 특성에 따른 충성도 101
〈그림 2-1〉 고객 가치의 변화 21
〈그림 3-1〉 분석의 모형 41