표제지
감사의 글
국문초록
목차
제1장 서론 13
제1절 문제제기 13
제2절 연구의 목적 16
제3절 연구의 범위 및 방법 17
1. 연구 범위 17
2. 연구 방법과 한계 18
제2장 이론적 배경 20
제1절 의료서비스의 질에 관한 이론 고찰 20
1. 병원 조직의 개념과 특성 20
2. 의료서비스의 질 개념과 특성 23
1) 의료서비스 질의 개념 및 특성 23
2) 의료서비스 질의 구성요인 30
제2절 의료서비스교육에 관한 이론 고찰 35
1. 서비스교육의 개념 및 필요성 35
1) 서비스교육의 개념 35
2) 서비스교육의 필요성 36
3) 서비스교육의 분류와 방법 39
2. 서비스교육에 대한 기존 연구 45
1) Goldstein의 연구 45
2) Singer의 연구 48
3) Dessler의 연구 50
3. 서비스교육에 대한 평가 모형 52
제3절 고객지향성에 관한 이론적 고찰 55
1. 고객지향성의 개념 55
1) 고객지향성과 판매지향성 58
2) 판매상황의 특징과 고객지향 59
3) 고객지향성의 구성요인 60
2. 고객지향성의 결정요인 및 기존연구 63
1) 기업내부요인 63
2) 기업외부 환경 65
3) 고객지향성에 대한 기존 연구 66
제4절 서비스교육과 고객지향성과의 관계 68
1. 서비스교육과 고객지향성에 관한 선행연구 68
2. 본 연구에서의 관계 규정 70
제3장 조사 설계 72
제1절 연구모형의 설계 72
제2절 가설의 설정 73
제3절 변수의 정의 75
1. 강사의 질 75
2. 수강생의 태도 76
3. 교육과정 77
4. 고객지향성 78
제4절 조사 분석의 방법 81
1. 설문지의 구성 81
2. 자료수집 82
3. 분석방법 83
제4장 분석의 결과 84
제1절 표본의 인구사회학적 배경 84
제2절 변수에 대한 타당성 및 신뢰도검증 85
1. 서비스 교육에 대한 요인분석 87
2. 고객지향성에 대한에 대한 요인분석 89
제3절 서비스교육 및 고객지향성에 대한 상관관계 분석 91
제4절 서비스교육과 고객지향성의 관계 분석 93
1. 서비스교육이 직원의 이미지메이킹에 미치는 영향 93
1) 연구가설 1검증 93
2. 서비스교육이 직원의 태도에 미치는 영향 95
1) 연구가설 2검증 95
3. 서비스교육이 직원의 마음가짐에 미치는 영향 97
1) 연구가설 3검증 97
4. 서비스교육이 직원의 행동에 미치는 영향 99
1) 연구가설 4검증 99
제5장 결론 102
참고문헌 106
부록 113
Abstract 117
[표 2-1] SERVQUAL에 기초한 환자가 인지하는 의료서비스 질의 구성차원 33
[표 2-2] 서비스 교육방법의 특징과 장ㆍ단점 43
[표 2-3] 고객지향성의 개념 57
[표 2-4] 고객지향성 연구의 구성요인 62
[표 2-5] 서비스교육과 고객지향성과의 선행연구 69
[표 3-1] 고객 지향성 항목 80
[표 3-2] 설문문항의 출처 80
[표 3-3] 설문지 작성 절차 81
[표 3-4] 설문지의 구성 82
[표 4-1] 표본의 인구사회학적 요인에 대한 분석 85
[표 4-2] 서비스 교육에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 88
[표 4-3] 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 90
[표 4-4] 변수에 대한 기술통계분석 91
[표 4-5] 변수별 상관관계 분석 92
[표 4-6] 서비스교육이 직원의 이미지메이킹에 미치는 영향 94
[표 4-7] 서비스교육이 직원의 태도에 미치는 영향에 대한 분석 96
[표 4-8] 서비스교육이 직원의 마음가짐에 미치는 영향에 대한 분석 98
[표 4-9] 서비스교육이 직원의 행동에 미치는 영향에 대한 분석 100
[표 4-10] 연구가설 검증결과 101
[그림 2-1] Goldstein의 교육 모형 46
[그림 2-2] Singer의 교육 모형 49
[그림 2-3] Dessler의 교육 모형 51
[그림 3-1] 연구 모형 72