표제지
목차
〈ABSTRACT〉 11
제1장 서론 13
제1절 연구의 필요성 및 목적 13
1. 연구의 필요성 13
2. 연구의 목적 15
제2절 연구의 방법 및 범위 17
제2장 이론적 배경 18
제1절 피부미용관리샵의 현황 18
1. 피부미용업의 개념 18
2. 피부미용산업의 현황 19
3. 피부미용의 취업경로 21
제2절 서비스 품질의 이론적 배경 24
1. 서비스의 개념 24
2. 서비스 품질 28
3. 서비스 가격 39
제3절 선행연구 42
1. 서비스 품질과 고객만족간의 선행연구 45
2. 서비스 품질과 재방문의도간의 선행연구 49
3. 고객만족과 재방문의도간의 선행연구 49
제3장 연구의 설계 56
제1절 연구모형의 설계 56
제2절 가설의 설정 57
제4장 가설검증 58
제1절 일반적 분석 58
1. 피부미용 관리샵 비이용자의 일반적 현황 58
2. 피부미용 관리샵을 이용하지 않는 이유 59
3. 피부미용 관리샵 이용고객의 일반적 현황 62
4. 피부미용 관리샵 이용고객의 이용특성 분석 64
제2절 타당도 및 신뢰도 분석 67
1. 타당도 분석 67
2. 신뢰도 분석 71
제3절 가설검증 72
1. 서비스 품질과 고객만족간의 관계 72
2. 서비스 품질과 재방문의도간의 관계 74
3. 고객만족과 재방문의도간의 관계 75
4. 인구통계적 특성에 따른 차이분석 76
제5장 결론 87
제1절 연구의 요약 87
제2절 연구의 시사점 88
참고문헌 90
부록 : 설문지
〈표 II-1〉 유통 경로별 화장품 시장 규모 21
〈표 II-2〉 서비스의 특성과 문제점 27
〈표 II-3〉 SERVQUAL 모형의 5가지 서비스 품질 구성차원 35
〈표 II-4〉 서비스 품질의 결정요인(Parasuraman, Zeithaml과 Berry, 1985) 38
〈표 II-5〉 속성유형에 따른 서비스 품질의 결정요인(Nelson, Darby, Kami, 1974) 39
〈표 IV-1〉 피부미용 관리샵을 이용하지 않는 표본의 특성 58
〈표 IV-2〉 피부미용 관리샵 이용하지 않는 이유 60
〈표 IV-3〉 피부미용 관리샵을 이용할 조건 62
〈표 IV-4〉 피부미용 관리샵 이용고객의 인구통계적 특성 63
〈표 IV-5〉 피부미용 관리샵 이용에 대한 빈도분석 65
〈표 IV-6〉 서비스 품질의 타당도 분석결과 68
〈표 IV-7〉 종속변수의 타당도 분석결과 70
〈표 IV-8〉 투입변수의 신뢰도분석 71
〈표 IV-9〉 서비스 품질과 고객만족간의 관계 73
〈표 IV-10〉 서비스 품질과 재방문의도간의 관계 74
〈표 IV-11〉 고객만족과 재방문의도간의 관계 75
〈표 IV-12〉 성별에 따른 고객만족과 재방문의도의 평균차이분석 77
〈표 IV-13〉 연령에 따른 고객만족과 재방문의도의 평균차이분석 78
〈표 IV-14〉 연령에 따른 고객만족의 사후검정(Scheffe방식) 79
〈표 IV-15〉 직업에 따른 고객만족과 재방문의도의 평균차이분석 80
〈표 IV-16〉 직업에 따른 재방문의도의 사후검정(Scheffe방식) 81
〈표 IV-17〉 학력에 따른 고객만족과 재방문의도의 평균차이분석 82
〈표 IV-18〉 학력에 따른 재방문의도의 사후검정(Scheffe방식) 83
〈표 IV-19〉 소득에 따른 고객만족과 재방문의도의 평균차이분석 84
〈표 IV-20〉 소득에 따른 고객만족의 사후검정(Scheffe방식) 85
〈표 IV-21〉 소득에 따른 고객만족의 사후검정(Scheffe방식) 85
〈그림 II-1〉 서비스 품질의 구성요소 30
〈그림 II-2〉 서비스 품질의 차원 32
〈그림 II-3〉 고객만족의 개념적 모델 43
〈그림 III-1〉 연구모형 56