표제지
감사의 말
국문초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 11
제2절 연구의 목적 15
제2장 기존 연구 검토 16
제1절 서비스 품질 측정에 관한 연구 16
제2절 e-서비스 품질 측정에 관한 연구 22
제3장 연구 방법 35
제1절 연구 모형 구성 방법 35
가. 포털서비스의 특성 35
나. 연구 모형 37
제2절 품질 차원 구성의 과정 42
가.포털 서비스의 경쟁 요소 확인 42
나. 단위서비스 품질의 속성 및 차원 구성 45
다. 포털 브랜드 및 고객접점 서비스의 품질 속성 48
제3절 측정 방법 49
제4장 연구 결과 51
제1절 모형의 신뢰도 51
제2절 모형의 타당성 52
가. 탐색적 요인분석 결과 52
나. 수정된 포털서비스 품질 모형 63
제3절 모형의 설명력 66
제4절 연구의 한계점 72
제5장 결론 74
참고문헌 76
부록 : 인터넷포털서비스 품질 측정을 위한 설문 항목 80
ABSTRACT 82
〈표 1-1〉 인터넷 웹사이트 트래픽에서의 포털서비스의 비중 12
〈표 2-1〉 서비스 품질 연구 모형 별 국내외 연구 19
〈표 2-2〉 기대의 여러 종류에 대한 정의 21
〈표 2-3〉 주요 연구자와 사업자의 e-서비스 품질의 차원 및 속성 24
〈표 2-4〉 PUEU의 평가항목 27
〈표 2-5〉 QUIS의 평가 항목 28
〈표 2-6〉 한국 웹사이트 평가원의 3C-D-T 평가모형 및 차원 31
〈표 3-1〉 포털의 대표적인 단위서비스 36
〈표 3-2〉 e-서비스 품질의 차원들 및 설명 39
〈표 3-3〉 차원별 속성 및 측정설문(숫자는 관련 문항 번호) 40
〈표 3-4〉 전문가그룹 토론에 의한 포털의 경쟁속성 비교 44
〈표 3-5〉 사전 설문조사 응답자수 45
〈표 3-6〉 포털의 서비스 별 중요도 및 이용빈도 (단위:%) 46
〈표 3-7〉 서비스별 속성에 대한 중요도 사전조사 결과 (단위:%) 46
〈표 3-8〉 응답자 특성 50
〈표 4-1〉 각 차원별 신뢰도 검증결과 51
〈표 4-2〉 설명된 총변량-전체문항 53
〈표 4-3〉 커뮤낼리티-전체 문항 54
〈표 4-4〉 회전된 요인적재량 행렬-전체 문항 55
〈표 4-5〉 회전된 요인적재량-서비스의 3차원에 대한 결과 57
〈표 4-6〉 설명된 총변량-서비스의 3차원에 대한 결과 57
〈표 4-7〉 요인적재량 결과-전체를 4개 요인으로 추출 58
〈표 4-8〉 고객서비스와 브랜드가치 차원만의 요인분석 59
〈표 4-9〉 차원별 요인분석 결과 61
〈표 4-10〉 수정된 차원별 요인분석 결과 63
〈표 4-11〉 전체 변수와 전반적 만족도간 회귀분석 결과 66
〈표 4-12〉 브랜드와 고객만족도와의 회귀분석 결과 68
〈표 4-13〉 고객서비스와 고객만족도와의 회귀분석 68
〈표 4-14〉 충분한 기술력과 고객만족도간 회귀분석 69
〈표 4-15〉 이용의 가치성과 고객만족도간 회귀분석 69
〈표 4-16〉 사용의 편리성과 고객만족도간 회귀분석 70
〈표 4-17〉 초기화면/메일서비스의 품질과 고객만족도간 회귀분석 70
〈표 4-18〉 검색(뉴스, 일반검색) 품질과 고객만족도간 회귀분석 71
〈그림 1-1〉 고객만족지수 모형(CSI)-한국능률협회컨설팅 13
〈그림 1-2〉 검색포털의 국가고객만족지수(NCSI) 결과 13
〈그림 3-1〉 연구 모형 37
〈그림 4-1〉 수정된 품질 측정 모형 65