표제지
목차
국문요약 7
제1장 서론 8
1.1. 연구의 배경 및 목적 8
1.2. 연구의 방법 10
제2장 이론적 배경 11
2.1. CRM의 정의 및 변화 방향 11
2.1.1. 마케팅 패러다임의 변화 11
2.1.2. 최근 기업환경에서 CRM이 가지는 의미 13
2.1.3. CRM tool의 현황 및 가치 16
2.2. 고객의 정보 탐색 및 관계형성 19
2.2.1. 정보탐색 과정 및 고객가치 19
2.2.2. 정보획득 단계에서의 관계형성 20
2.3. 브랜드 신뢰와 로열티 21
2.3.1. 브랜드 신뢰의 중요성 21
2.3.2. 브랜드 로열티 형성 및 측정에 관한 문헌연구 22
제3장 실증 분석 24
3.1. 실증 분석 방법 및 절차 24
3.1.1. 연구가설 설정 24
3.1.2. 연구 모형 28
3.1.3. 측정 항목 및 조사절차 28
3.1.4. 자료 분석 방법 30
3.2. 연구 결과 30
3.2.1. 측정항목의 신뢰성 및 요인분석 결과 33
3.2.2. 타당성 검증 및 경로분석결과 34
3.2.3. 회귀분석 결과 40
제4장 결론 42
4.1. 연구결과의 시사점 42
4.1.1. 연구결과의 요약 42
4.1.2. 연구결과의 시사점 44
4.2. 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 46
[참고문헌] 48
ABSTRACT 50
설문조사 51
(표 1) 종속변수의 조작적 정의 및 측정 항목 28
(표 2) 독립변수의 조작적 정의 및 측정 항목 28
(표 3) 조사대상자의 일반적 사항 30
(표 4) S전자로부터 받아 본 정보형태 중 관심있게 살펴본 tool 32
(표 5) 신뢰도 분석 33
(표 6) 독립변수들의 요인분석 결과 34
(표 7) 독립변수들의 상관관계 분석 36
(표 8) 모형의 적합도 판단 37
(표 9) 우량고객 경로분석 38
(표 10) 비우량고객 경로분석 39
(표 11) 우량고객의 신뢰도에 영향을 미치는 요인 회귀분석 40
(표 12) 우량고객의 신뢰도가 로열티에 미치는 영향 회귀분석 41
(표 13) 비우량고객의 신뢰도에 영향을 미치는 요인 회귀분석 41
(표 14) 비우량고객의 신뢰도가 로열티에 미치는 영향 회귀분석 42
(그림1) 연구 모형 28
(그림2) 우량고객 경로분석 모형 37
(그림3) 비우량고객 경로분석 모형 39