표제지
목차
국문요약 7
Ⅰ. 서론 9
1. 연구의 필요성 9
2. 연구의 목적 12
3. 연구 모형 12
4. 연구의 가설 13
5. 연구의 제한점 13
6. 용어의 정의 13
1) 서비스 품질 13
2) 고객만족 13
3) 전환장벽 14
Ⅱ. 이론적 배경 15
1. 서비스 품질 15
2. 고객만족 17
1) 고객만족의 개념 17
2) 고객관리의 필요성 19
3. 전환장벽 20
1) 전환장벽의 개념 20
2) 전환장벽에 영향을 미치는 요인 23
Ⅲ. 연구방법 30
1. 연구대상 및 표집 30
2. 연구일정 및 연구절차 32
1) 연구일정 32
2) 연구절차 32
3. 측정도구 34
1) 설문지의 내용 34
2) 타당도 검증 36
3) 신뢰도 검증 38
4) 상관관계분석 40
4. 자료처리 및 통계방법 40
Ⅳ. 결과 및 논의 41
1. 서비스 품질과 전환장벽 하위변인간의 관계 41
2. 서비스 품질과 고객만족간의 관계 43
3. 전환장벽 하위변인과 전환장벽간의 관계 43
4. 고객만족과 전환장벽간의 관계 45
5. 서비스 품질, 전환장벽 하위변인, 고객만족, 전환장벽간의 인과적 관계 46
Ⅴ. 결론 및 제언 48
1. 결론 48
2. 제언 49
참고문헌 50
영문요약 56
부록 58
그림 1. 연구 모형 12
그림 2. 조광행의 연구 모형(1997) 24
그림 3. 연구의 절차 33
그림 4. 서비스 품질, 전환장벽 하위변인, 고객만족과 전환장벽의 인과모형 46
표 1. 조사대상자의 일반적 특성 31
표 2. 설문지의 구성 35
표 3. 서비스 품질 직각회전 요인분석 36
표 4. 상호인적관계, 전환비용, 대안의 매력도에 대한 직각회전 요인분석 37
표 5. 설문지의 신뢰도 39
표 6. 상관관계분석 40
표 7. 서비스 품질지각이 전환장벽 하위변인에 미치는 영향에 대한 단순회귀분석 결과 41
표 8. 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 단순회귀분석 결과 43
표 9. 전환장벽 하위변인이 전환장벽에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 결과 44
표 10. 고객만족이 전환장벽에 미치는 영향에 대한 단순회귀분석 결과 45