표제지
목차
Ⅰ. 서론 8
1. 문제 제기 8
2. 연구의 목적 11
Ⅱ. 이론적 배경 12
1. 감정노동에 관한 선행연구 12
1) Hochschild(1983) 12
2) Ashforth와 Humkphrey(1993) 14
3) Morris와 Feldman(1996) 15
4) Grandey(1999) 16
2. 감정노동의 새로운 개념화 19
1) 심층적 행위 20
2) 표면적 행위 22
3. 고객과의 상호작용기대 24
4. 개인의 심리적 안녕 27
1) 감정적 고갈과 직무만족 27
2) 고객과의 상호작용 기대와 개인의 심리적 안녕간의 관계 31
3) 감정노동과 개인의 심리적 안녕간의 관계 32
4) 감정적 고갈과 직무만족간의 관계 33
Ⅲ. 연구방법 35
1. 표본 및 자료수집 35
2. 변수의 측정 36
Ⅳ. 분석결과 및 토론 41
1. 기초통계분석 41
2. 연구가설의 검증 및 토론 42
1) 연구가설 1, 2, 3, 4, 5의 검증 및 토론 42
2) 연구가설 6, 7의 검증 및 토론 44
3) 연구가설 8의 검증 및 토론 45
Ⅴ. 결론 46
1. 연구결과의 요약 46
2. 연구의 이론적·실천적 함의 47
3. 연구의 한계와 앞으로의 연구방향 49
참고문헌 50
Abstract 56
감사의 글 57
표 2-1 Rafaeli와 Sutton(1987)의 세 가지 감정상태의 수학적 표현 22
표 2-2 감정적 고갈의 선행변수 30
표 3-1 분석된 설문지의 표본 수 35
표 3-2 연구대상자의 연령, 학력, 병원 36
표 3-3 연구대상자의 근속년수 36
표 3-4 감정노동의 요인분석과 신뢰성 검증 결과 38
표 3-5 심리적 안녕의 요인분석과 신뢰성 검증 결과 40
표 4-1 각 변수에 대한 기술통계량 및 상관관계 41
표 4-2 감정적 고갈에 대한 회귀분석 결과 42
표 4-3 감정노동의 직무만족에 대한 회귀분석 결과 45
표 4-4 감정적 고갈의 직무만족에 대한 회귀분석 결과 45
그림 2-1 Morris와 Feldman(1996)의 감정노동 모델 17
그림 2-2 Gross(1998b)의 감정조절 과정모델 21
그림 2-3 연구모형 34